Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tiki Cabang Bandung Agen Batununggal

Abstract

Abstrak TIKI merupakan perusahaan besar yang bergerak di bidang ekspedisi pengiriman paket ke seluruh kota di Indonesia. Saat ini TIKI dapat dijumpai lebih dari 500 pusat layanan yang mampu menjangkau daerah tujuan di seluruh wilayah Indonesia dan Mancanegara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh TIKI agen Batununggal, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan TIKI agen Batununggal dan Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Reliability, Tangible, Responsive, Assurance dan Empathy) terhadap kepuasan pelanggan TIKI agen Batununggal. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang dan pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa pelanggan TIKI agen Batununggal berada pada kategori setuju. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil pengolahan data yang diikuti dengan perolehan jumlah rata-rata persentase 76,13% yang berarti pelanggan merasakan seluruh pelayanan TIKI yang dibutuhkan memuaskan sehingga pelanggan akan merekomendasikan jasa TIKI kepada orang lain dan akan kembali menggunakan jasa TIKI dikemudian hari. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan TIKI agen Batununggal, bahwa berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan terdapat pegaruh positif dari kualitas pelayanan TIKI agen Batununggal terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 38,3%, sedangkan sisanya 61,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, TIK Abstract TIKI is a large company engaged in the field of packet shipping expeditions to all cities in Indonesia. Currently TIKI can be found more than 500 service centers that are able to reach destinations in all parts of Indonesia and Abroad. This study aims to determine the level of service quality provided by TIKI Batununggal agent, knowing the level of customer satisfaction on the services TIKI Batununggal agent and To find out how much influence the quality of service (Reliability, Tangible, Responsive, Assurance and Empathy) to customer satisfaction TIKI Batununggal agent. This study used a sample of 100 people and data collection using questionnaire method. This type of research is descriptive quantitative. The data analysis used is simple linear regression analysis. The results of this study indicate that the customer TIKI Batununggal agent is in the category agree. This can be seen based on the data processing followed by the acquisition of the average number of percentage 76.13% which means customers feel all TIKI services required satisfy so that customers will recommend TIKI services to others and will return to use TIKI services in the future. The influence of service quality to customer satisfaction TIKI agent Batununggal, that based on research that has been done can be concluded there is positive influence from service quality TIKI agent Batununggal to customer satisfaction that is equal to 38,3%, while the rest 61,7% influenced by other factors. Keywords: Compensation, which issued Government Regulation, Government Regulation