Pengaruh Kualitas Layanan Bni Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (studi Pada Nasabah Pengguna Bni Internet Banking Di Kota Bandung) Tahun 2015

Abstrak

Perkembangan yang sangat pesat dari pasar berbasis digital telah membuat berbagai industri berlomba -
lomba mendigitalkan layanannya, salah satunya adalah indutri perbankan. Layanan berbasis digital yang
ditawarkan oleh indutri perbankan adalah layanan e-banking. BNI sebagai bank pemerintah juga turut
mengaplikasikan layanan e-banking dengan berbagai jenis, salah satunya adalah internet banking. Layanan
BNI internet banking telah melakukan berbagai macam pengembangan akan tetapi masih banyak
nasabah yang merasa tidak puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh
antara kualitas layanan BNI internet banking terhadap kepuasan nasabah pengguna BNI internet
banking di kota Bandung pada tahun 2015 dengan menggunakan dimensi-dimensi dari e-servqual. Penelitian
ini melibatkan 400 orang responden sebagai sampel penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Analisis deskriptif menunjukan bahwa layanan
BNI internet banking memiliki kualitas yang baik dengan total rata-rata persentase sebesar 74,73% berada
dalam kategori baik. Kepuasan nasabah juga berada dala m kategori baik dengan nilai total rata-rata
persentase sebesar 74,11%. Hasil analisis jalur menunjukan bahwa system availability dan privacy tidak
memberikan pengaruh yang signifikan bila diuji secara parsial. Sedangkan pengaruh secara simultan dari
kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar
39,2% dan 60,8% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Internet Banking