Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan E-commerce Shopee

Abstrak

Perkembangan e-commerce di Indonesia cukup pesat hal ini ditandai dengan munculnya platform jual-beli online. Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur suatu perusahaan untuk menjaga loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptifkausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis structural equation modeling (SEM). Berdasarkan analisis deskriptif secara keseluruhan dalam kategori baik. Hasil pengujian pengaruh menunjukan bahwa harga berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan pelanggan, promosi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, namun berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengujian variable intervening menunjukan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi harga terhadap loyalitas kopnsumen. Hal ini menggambarkan bahwa loyalitas konsumen Shopee ditentukan oleh kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan Shopee ditentukan oleh beberapa faktor yang diantaranya yaitu promosi dan kualitas pelayanan. Kata kunci: Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen