Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Citra Merek Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Indihome Di Kota Bandung)

Abstrak

PT.Telkom Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang komunikasi dan informasi yang menyediakan layanan telekomunikasi yang salah satunya yaitu Fixed Broadband. Adapula produk yang ditawarkan yakni Indihome dengan layanan triple play service yaitu layanan telephone, televisi dan internet, tetapi kualitas produk yang diberikan masih terbilang rendah dengan adanya berbagai keluhan dan gangguan yang terjadi sehingga hal ini membuat citra merek dari indihome dipandang negatif yang mengakibatkan rendahnya kepuasan konsumen yang menunjukan bahwa hal ini selaras dengan tujuan dari penelitian ini. Jenis penlitian ini adalah kuantitatif, teknik analisi dan data yang kami lakukan adalah analisis jalur, dengan responedn sebanyak 390 orang yang menggunakan layanan indihome dan berdomisili di kota bandung. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar oleh peneliti didapatkan hasil responden terhadap Kualitas produk yang diterapkan indihome yaitu sebesar 69% dan persentase ini termaksud katagori baik, dan untuk variabel Citra Merek memiliki nilai sebesar 70% yang berarti termaksud dalam katagori baik, sedangkan tanggapan responden untuk variabel Kepuasan Konsumen memiliki nilai 69% yang berarti variabel ini termaksud dalam katagori baik ketika dilihat pada garis kontinum. Hasil dari penelitian ini berdasarkan pengujian Analisis jalur didapatkan hasil bahwa kualitas produk dapat memperngaruhi kepuasan konsumen melalui citra merek indihome di kota bandung, adapun hal ini dipengaruhi seara tidak langsung dibandingkan perngaruh langsung dikarenankan perngaruh yang diberikan kualitas produk melalui citra merek terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai 0,525.dapat diketahui dengan analisi jalur model II bahwa pengaruh yang diberikan Kualitas produk terhadap Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang lebih tinggi secara tidak langsung. Kata Kunci : Pemasaran, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen