Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna New Livin’ By Mandiri)

Abstrak

Abstrak
Pihak bank harus meningkatkan pelayanannya agar kesetiaan nasabah tetap terjaga. Terdapat juga permasalahan pada
tahun 2022 sempat terdengar berita mengenai New Livin' by Mandiri, dimana dana dari beberapa nasabah tiba-tiba
hilang, sehingga muncul komplain dari nasabah. Dari latar belakang tersebut didapatkan tujuan penelitian ini yaitu
untuk mengetahui bagaimana pengaruh E-Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
dengan Switching Cost sebagai Variabel Intervening. Metode penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dengan
menggunakan metode kuantitatif yang melibatkan 100 responden pengguna New Livin’ by Mandiri. Teknik sampling
yang digunakan adalah non-probability sampling dengan purposive sampling. Penelitian ini data responden diolah
menggunakan aplikasi SPSS ver.26.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan dan parsial, E-Service Quality dan Customer Satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dan Switching Cost. Switching Cost mampu meningkatkan
hubungan antara E-Service Quality terhadap Customer Loyalty dan Switching Cost mampu meningkatkan hubungan
antara Customer Satisfaction Berpengaruh Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna New Livin’ Mandiri.
Kesimpulan penelitian ini, seluruh variabel sudah dalam kategori baik namun masih diperlukan peningkatan pada
beberapa item. New Livin’ by Mandiri agar lebih mempertimbangkan pada peningkatan E-service Quality dan
Customer Satisfaction karena akan mempengaruhi Customer Loyalty dan Switching Cost.
Kata Kunci: e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty dan switching cost.