Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Cabang Bekasi Harapan Indah
Abstrak
BRI merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam menghimpun dana dan menyalurkan pinjaman sekaligusmemberikan jasa keuangan untuk memenuhi proses tranksaksi keuangan dalam masyarakat. Sebagai salah satu
lembaga keuangan dituntut untuk melaksanakan proses pelayanan kepada para nasabah dengan baik dan juga
mempunyai produk-produk yang dibutuhkan oleh nasabah berupa tabungan, pinjaman untuk memenuhi kebutuhan
nasabah, agar bank mempunyai kredibilitas yang baik diperlukan tingkat kepercayaan dari nasabah dalam mengurus
segala kebutuhan transaksi keuangan nasabah. Apabila proses tersebut dilaksanakan dengan baik akan menimbulkan
kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah dalam bertransaksi keuangan. Dari uraian diatas analisis ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan
nasabah BRI Cabang Bekasi Harapan Indah. Sampel dalam penelitian berjumlah 400 responden dengan
menggunakan metode nonprobability sampling dan purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah
dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS. Dalam penelitian ini menggunakan analisis data meliputi uji validitas dan
uji reliabilitas, uji t, uji f, analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian mendapatkan adanya pengaruh positif dan
signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap keempat variabel, dengan hasil
Y=3,276+0,137X1+0,267X2+0,335X3. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan kualitas pelayanan, kualitas
produk dan kepercayaan memiliki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen sebesar 34%,
pengaruh dari variabel lain diluar penelitian ini sebesar 66%.
Kata kunci-kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen.
Referensi
Ismail, Muhammad. (2014). Strategi Pemasaran Untuk Membangun Citra dan Loyalitas Merk, Cetakan Pertama.
Kediri: IPB Press.
Jasfar, Farida. (2005). Manajemenn Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Keegan, Waren J. (2007). Manajemen Pemasaran Global. Edisi Keenam Jilid 1. Jakarta: Indeks Kelompok
Gramedia.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip., Amstrong, Garry. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta Erlangga.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Manajemen, Edisi 14. Global Edition: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip. (2014). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Prenhallindo.
Laporan Data Nasabah. (2021). Bekasi: BRI Cabang Bekasi Harapan Indah.
Mowen, John C., Minor, Michael. (2012). Perilaku Konsumen. Dialih bahasakan oleh Puri Kartika Yahya. Jakarta:
Erlangga.
Schiffman, Leon., Kanuk, Leslie Lazar (2008). Consumer Behaviour 7th Edition. Jakarta: Indeks.
Susanto, Bambang Heri., Rois, A., Khalikusabir. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Lokasi dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sarijan Café. 84-100. Jurnal Riset Manajemen.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
