Pengaruh Dimensi E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada E-Customer Loyalty Aplikasi Livin’by Mandiri Mobile Banking.
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Dimensi E-service quality terhadap E-customer satisfactionserta dampaknya terhadap E-customer loyalty pada aplikasi Livin’by Mandiri mobile banking. Metode penelitian yang
digunakan yaitu metode kuantitatif dan metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran
kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 388 orang responden. Adapun teknik analisis data pada
penelitian ini menggunakan analisis data (SEM-PLS). Hasil dari penelitian ini terdapat sembilan hipotesis yang
diterima yaitu reliability, responsiveness, personal need, efficiency, e-customer satisfaction yang memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty. Selanjutnya reliability, responsiveness, personal need, efficiency
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction. Kemudian
pada penelitian ini terdapat empat hipotesis yang ditolak yaitu site organization, user friendliness yang memiliki
pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer satisfaction. Selanjutnya site organization, user
friendliness memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer satisfaction melalui ecustomer
loyalty. Adapun saran yang dapat penulis berikan untuk perusahaan adalah memperbaiki variabel dimensi
e-service quality yaitu site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal need, dan efficiency.
Kata Kunci-e-customer loyalty, e-customer satisfaction, e-service quality, Livin’by Mandiri mobile banking
Referensi
Annur, C. M. (2022). Ada 204,7 Juta Pengguna Internet di Indonesia Awal 2022. Databoks Katadata.
sikapiuangmu.ojk.go.id. (2021, November 10). Yuk! Ketahui Perkembangan Layanan Perbankan Di Era Serba
Digital. Otoritas Jasa Keuangan.
Ndun, L. A. (2019). Analisis Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan Loyalitas Pelanggan Layanan Internet Indihome. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 03(1), 78–
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer
satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal, 32(6), 1443–1466.
https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Top Brand Index. (2022). Top Brand Index Beserta Kategori Lengkap | Top Brand Award. Top Brand Index.
https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_index=Top Brand&tbi_year=2021
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th.ed). In Marketing-Management (15th ed.).
Pearson. https://doi.org/10.1515/9783486801125
Didin, F., & Anang, F. (2019). Pemasaran Jasa. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.
(Cetakan 1). deepublish.
Ahmad, S., Bhatti, S. H., & Hwang, Y. (2020). E-service quality and actual use of e-banking: Explanation through
the Technology Acceptance Model. Information Development, 36(4), 503–519.
https://doi.org/10.1177/0266666919871611
Della Prisanti, M., Suyadi, I., & Arifin, Z. (2017). Pengaruh E- Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer
satisfaction Serta Implikasinya E-customer loyalty (Studi pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Lawang). Journal of Business Studies, 19(1), 2443–3837. http://keuangan.kontan.co.id
Susanto, S. A. (2018). Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust Konsumen Hotel Terhadap Online Repurchase
Intention di Traveloka. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2018). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak).
Polban IRWNS, 1(1), 1204–1213.
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) - Joseph F. Hair, Jr., G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. In Sage.
Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian (1st ed.).
instititpenulis.
Latan, H., & Noonan, R. (2017). Partial least squares path modeling: Basic concepts, methodological issues and
applications. In Partial Least Squares Path Modeling: Basic Concepts, Methodological Issues and Applications.
Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-64069-3
