Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Aplikasi Halodoc
Abstrak
Perkembangan teknologi informasi saat ini telah meluas ke segala bidang dalam kehidupan manusia. Dampaktersebut juga dirasakan perkembangannya dalam bidang kesehatan di Indonesia, terlebih disaat Pandemi Covid-
19 yang meningkatkan permintaan layanan konsultasi. Hal ini merupakan kesempatan bagi platform kesehatan di
Indonesia, namun akan meningkatkan daya saing platform kesehatan, perusahaan harus memberikan layanan
terbaiknya. Halodoc merupakan salah satu platform kesehatan yang paling banyak digunakan di Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-service quality terhadap satisfaction dan
loyalty pelanggan pada aplikasi Halodoc di Indonesia. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan tujuan
penelitian kausal, menggunakan data empirik diambil melalui hasil survei kepada 391 responden pengguna
Halodoc. Waktu pelaksanaannya penelitian ini adalah cross sectional. Teknik analisis pada penelitian
menggunakan model penelitian PLS-SEM. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan e-service quality
berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pelanggan pada aplikasi
Halodoc, customer satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty secara partial.
Saran yang dapat diberikan kepada Halodoc berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan e-service quality
pada aplikasi Halodoc dengan cara meningkatkan ketanggapan aplikasi, meningkatkan keaman dengan
memperketat tiap proses transaksi, mengembangkan tampilan pada aplikasi dengan memperhatikan user design,
memberikan informasi terkait layanan di section notification, menjamin keamanan atas data pada aplikasi.
Kata Kunci-e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Referensi
Mawuntu, A. H. P., & Limato, R. (2020, June 26). Telekonsultasi medis meningkat pesat saat pandemi
COVID-19, tapi muncul tiga masalah baru. The Conversation.
https://theconversation.com/telekonsultasi-medis-meningkat-pesat-saat-pandemi-covid-19-tapimuncul-
tiga-masalah-baru-140228
Nurhayati, H. (2021a, February 23). Indonesia: YOY change in telemedicine app users by company 2020.
Statista. https://www.statista.com/statistics/1179905/indonesia-yoy-change-telemedicine-app-users-bycompany/
American Marketing Association. (2017). Definitions of Marketing. American Marketing Association.
https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/
Hidayah, N. (2017, November 8). Pengertian Pemasaran Destinasi Pariwisata - Pemasaran Pariwisata.
Pemasaran & Pariwisata. https://pemasaranpariwisata.com/2017/11/08/pengertian-pemasaran-destinasipariwisata/
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A
Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
https://doi.org/10.1177/009207002236911
Lee, G., & Lin, H. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal
of Retail & Distribution Management, 33(2), 161–176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The Impact Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And
Loyalty In Mobile Banking Usage: Case Study Of Thailand. Polish Journal of Management Studies,
(2), 183–193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.17
Radjab, E., & Jam’an, A. (2017). Metodologi penelitian bisnis. Makassar: Lembaga Perpustakaan dan
Penerbitan Universitas Muhammadiyah Makassar.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis: Konvergensi Teknologi Komunikasi. Refika
Aditama.
Ghozali, I. (2014). Structural Equal Modeling Metode Alternatif dengan Patrial Least Square (PLS).
Diponegoro University Press.
Abdillah, W., & Hartono, J. (2014). Partial Least Square (PLS). Penerbit Andi
