Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Pada Website E-Commerce Shopee Di Indonesia Melalui Customer Satisfaction
Abstrak
Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia dengan model consumer to consumer
(C2C) yang menduduki peringkat kedua e-commerce di Indonesia dengan pengguna website bulanan terbanyak pada
2022. Namun, Shopee masih mendapatkan keluhan dari penggunanya karena mereka merasa tidak puas dengan
kualitas layanan Shopee menurut survei yang dilakukan Kadence November 2022. Shopee sudah menerapkan strategi
pemasaran dengan program layanan Shopee Loyalty, namun tidak membuat Shopee memiliki skor Net Promoter
Score (NPS) di atas kompetitornya yaitu Tokopedia menurut survei yang dilakukan oleh Jakpat special report ecommerce
2021, hal ini membuat loyalitas Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal. Tujuan
penelitian berfokus pada kualitas pelayanan dengan melihat pengaruh kepada keluhan pelanggan dan loyalitas
pelanggan website e-commerce Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan
pendekatan kausal. Teknik sampling tergolong dalam non probability sampling dan di dipilih secara purposive.
Responden sebanyak 170 responden yang diaptkan dari kuesioner yang disebarkan melalui Google Forms. Analisis
data menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS SEM) dan dibantu dengan penggunaan
software SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hipotesis yang ditolak yakni pada H5. Sedangkan untuk
hipotesis yang diterima diantaranya H1, H2, H3, H4, H6, H7, H8, H9, H10, dan H11.
Kata Kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, Service Quality, Shopee,
SmartPLS.
Referensi
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modelling (SEM)
dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Agu, A. G., Ogbuji, C. N., Okpara, I. S., & Ogwo, O. E. (2018). Understanding customer complaint behaviour
for sustainable business development: Evidence from Nigeria’s organized road transport sector. Journal of
Economics and Management Sciences, 1, 1–15.
Bayu, D. (2022). APJII: Pengguna Internet Indonesia Tembus 210 Juta pada 2022 [online]. Retrieved from
dataindonesia.id: https://dataindonesia.id/digital/detail/apjii-pengguna-internet-indonesia-tembus-210-juta-pada
[8 Januari 2023]
Candiwan & Wibisono, C. (2021). Analysis of the Influence of Website Quality to Customer’s Loyalty on ECommerce.
International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83-102.
Cheng, F. F., Wu, C. S., & Chen, Y. C. (2020). Creating customer loyalty in online brand communities. Computers
in Human Behavior, 107(181), 1–10.
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A study of relationship among service quality of e-commerce websites,
customer satisfaction, and purchase intention. International Journal of E-Business Research, 16(3), 42–59.
Dinata, A. (2023). Kadence International Beberkan Hasil Riset E-Commerce Indonesia Paling Terpercaya
[online]. Retrieved from www.gatra.com: https://www.gatra.com/news-563275-teknologi-kadence-internationalbeberkan-
hasil-riset-e-commerce-indonesia-paling-terpercaya.html [17 Mei 2023]
Eril. (2019). Sejarah Singkat Internet dan Perkembanganya Sampai Saat Ini [online]. Retrieved from
qwords.com: https://qwords.com/blog/sejarah-singkat-internet/ [8 Januari 2023]
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modelng Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS) (4th
editions). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Springer
International Publishing.
Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian: Konsep Dasar
dan Aplikasi dengan program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. PT. Inkubator Penulis Indonesia.
Heizer, J. dan Render, B. (2017). Operations Management (12th edition). Pearson.
Iskandar. (2021). Survei: Orang Indonesia Lebih Loyal Terhadap Ecommerce Lokal [online]. Retrieved from
liputan6.com: https://www.liputan6.com/tekno/read/4650639/survei-orang-indonesia-lebih-loyal-terhadapecommerce-
lokal [17 Mei 2023]
Kotler, P. dan Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th edition). Harlow: Pearson Education.
Latan, H., & Noonan, R. (2017). Partial Least Squares Path Modelling Basic Concepts, Methodological Issues
and Application. Cham: Springer International Publishing AG.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2017). E-Commerce business, technology, society (13th Edition). New York:
Pearson Education.
M. J. Girsang, Candiwan, R. Hendayani and Y. Ganesan, "Can Information Security, Privacy and Satisfaction
Influence The E-Commerce Consumer Trust?," 2020 8th International Conference on Information and
Communication Technology (ICoICT), Yogyakarta, Indonesia, 2020, pp. 1-7.
Putra, F. W. & Sulistyawati, E. (2018). Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia Pada era globalisasi saat ini perkembangan bisnis di seluruh
dunia semakin pesat, khususnya di Indonesia. Perkembangan dunia bisnis dewasa ini. 7(1), 525–554.
Rachmawati, I. (2020). Service quality role on customer’s loyalty of Indonesia Internet Service Provider During
Covid-19. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. (13)2, 9-10.
Ramadhani, F. (2023). Ini 5 Faktor Pesatnya Perkembangan E-Commerce di Indonesia [online]. Retrieved from
compas.co.id: https://compas.co.id/article/perkembangan-e-commerce/ [21 Maret 2023]
Ramayah, T., Cheah, J., Chuah, F., Ting, H., & Memon, M. A. (2018). Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) using SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Pearson.
Sholeh, R., & Huda, K. (2019). Pengaruh Kemajuan Teknologi Terhadap Volume Penjualan Ritel di Kota
Mojokerto. Jurnal Ilmiah Agribisnis, Ekonomi dan Sosial, 3(1), 80-90.
Silalahi, U. (2017). Metode Penelitian Sosial Kuantitatif. Bandung: PT. Refika Aditama.
Stevenson, W. J. dan Chuong, S. C. (2014). Manajemen Operasi (Edisi 9). Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyandari, & Ramadhan, M. A. (2021). Analisis Intensi Menabung Pada Bank Syariah Dengan Importance-
Performance Matrix Analysis (Ipma). Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 4(1), 209– 218.
https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(1).6795
Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Sunyoto. (2012). Manajemen Pemasaran (Edisi 2). Jakarta: Erlangga.
Suwondo, A. (2017). Analisis Pengaruh E-Kepuasan Pelanggan Terhadap E-Loyalitas Pelanggan KAI Access
Berdasarkan E-Servqual Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop IV Semarang, Prosiding Sentrinov, 3.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa; Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
