Pengaruh Service Recovery Dan Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Kai Daop Ii Bandung)
Abstrak
Kesibukan di era globalisasi saat ini membuat kehidupan manusia memiliki aktivitas dan tingkat mobilitas penduduk
yang tinggi. Masyarakat mencari sarana transportasi yang sesuai dengan keinginan atau harapannya sehingga dapat
memberikan kepuasan tersendiri. Salah satu contoh sarana transportasi yang banyak diminati dan dipilih oleh
masyarakat saat ini adalah kereta api. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery dan
perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Hasil dari
penelitian ini adalah variabel Service Recovery (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer
Satisfaction (Y), Perceived Value (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y), Service
Recovery (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Z), Perceived Value (X2) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Z), Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Z), variabel Service Recovery (X1) berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Kepuasan Pelanggan (Y), dan variabel Perceived Value (X2) berpengaruh
positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Kepuasan Pelanggan (Y).
Kata Kunci-service recovery, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty
Referensi
Abdillah, W. &. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) Dalam
Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Ghozali, I. (2014). SEM Metode Alternatif Dengan Menggunakan Partial Least Square (PLS). Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Id, K. (n.d.). Retrieved from Profil Perusahaan : https://www.kai.id/corporate/page/11
Indrawati, P. D. (2015). Metode Penelitian Manajemen Dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi Dan
Informasi. Bandung: PT Refika Aditama.
Rangkuti. (2017). Customer Care Exellence. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran, U. d. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Sugiyono. (2016). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sweeney, J. C. (2018). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing
, 203-220.
Tjiptono, F. &. (2019). Kepuasan Pelanggan, Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2015). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Yang, Z. &. (2016). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology
and Marketing, 799-822.
Zain Afif, H. (2018). Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Citra Merek, dan Persepsi Kualitas. Journal IMAGE, 76-
