Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bank Mega Trans Studio Mall Bandung Dengan Kinerja Karyawan Sebagai Variabel Intervening
Abstrak
Riset ini bertujuan mempelajari bagaimana kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan di Bank Mega
Cabang Trans Studio Mall Bandung, dengan kinerja karyawan yang dilabeli dengan variabel intervening. Penelitian
ini juga bertujuan untuk memberikan saran kepada Bank Mega Cabang Trans Studio Mall Bandung tentang
meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan mereka. Dalam penelitian ini, metode studi kasus digunakan untuk
menginvestigasi fenomena yang relevan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan survei menggunakan
kuesioner yang disebarkan kepada 367 nasabah Bank Mega di Cabang Trans Studio Mall Bandung. Data tersebut
dianalisis dengan uji asumsi klasik serta analisis jalur (path analysis). Penelitian ini memiliki dampak positif pada
kemajuan ilmu manajemen, terutama dalam bidang pemasaran dan layanan pelanggan. Selain itu, temuan dari
penelitian ini memberikan saran yang berharga bagi Bank Mega Cabang Trans Studio Mall Bandung dalam
meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan mereka. Dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa kualitas layanan
dan kinerja karyawan memiliki dampak positif dan mempunyai dampak yang penting terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, ditemukan bahwa kinerja karyawan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara layanan yang
berkualitas dan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci-kepuasan pelanggan, kinerja karyawan, kualitas layanan
Referensi
Amhas, M. (2018). Pengaruh kualitas sumber daya manusia, kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap
kepuasan pelanggan pada kantor sistem administrasi manunggal satu atap (samsat) Makassar 01 Selatan.
Jurnal Mirai Management, 3(1), 136–149.
Arifuddin, A., & Ilahi, A. A. A. (2023). Pengaruh Kompensasi Dan Promosi Jabatan Terhadap Kinerja Karyawan Pt.
Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, Akuntansi, Ekonomi, 2(1), 44-50.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang
Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan
Pendidikan, 1(7), 1073–1088.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta.
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on
loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8(1), 1937847
