Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Tokopedia
Abstrak
Tokopedia merupakan salah satu marketplace internet terbesar di Indonesia. Akibat pandemi COVID-19, kanal
digital jadi sangat penting, bahkan bagi pelanggan yang sebelumnya tidak pernah berbelanja online. Riset ini
bertujuan untuk mengkaji dan mengevaluasi hubungan antara kualitas layanan elektronik dengan kepuasan
pelanggan terhadap aplikasi Tokopedia. Riset ini memakai strategi penelitian deskriptif dan metodologi kuantitatif.
Prosedur pengambilan sampel memakai purposive sampling, yaitu pendekatan non-probability sampling. Metode
yang dipakai untuk analisis data meliputi analisis deskriptif, analisis regresi linier sederhana, dan pengolahan
memakai perangkat lunak SPSS versi 23. Berlandaskan penelitian deskriptif, variabel kepuasan pelanggan dan kualitas
layanan elektronik berada pada kategori sangat baik, dengan persentase masing-masing sejumlah 71,8% dan 70,4%.
Berlandaskan hasil analisis linier sederhana, kualitas layanan elektronik memengaruhi kepuasan konsumen
terhadap aplikasi Tokopedia sejumlah 82,45%, sedangkan variabel lain seperti harga, citra merek, dan nilai persepsi
memengaruhi kepuasan pelanggan sejumlah 17,55%.
Kata kunci-e-service quality, kepuasan pelanggan, e-commerce.
Referensi
Adiza Alya Amira, S. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Aplikasi Shopee Effect.
E-Proceeding of Management, 7(2), 1–13.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta. Andi. (2016). Pemasaran
Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Firdausya, C. P., & Oktini, D. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian. Prosiding
Manajemen, 5(1), 757–763.
(2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian. Prosiding Manajemen, 5(1), 757–
http://karyailmiah.unisba.ac.id/index.php/manajemen/article/view/16189
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hani Nur Fajrina. (2014,). Kisah Pendiri Tokopedia yang Sempat Diremehkan. Teknologi;cnnindonesia.com.
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20141210165312-185-17281/kisah-pendiri-tokopedia-yang-
sempat-diremehkan
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration.
Riza, S., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality , Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan
terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management,
(4), 1–13.
Sigit, P. R. D., & Oktafani, F. (2014). Effect on the Quality of Customer Satisfaction Futsal. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung),
(3), 1–13.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.
. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2012. Dasardasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Buku Seru.
