Pengaruh E-Service Quality, Brand Image, Dan Social Media Marketing Terhadap Loyalitas Pengguna Dompet Digital Dana Pada Mahasiswa Universitas Telkom Bandung
Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, brand image, dan social media marketing
terhadap loyalitas pengguna dompet digital DANA pada mahasiswa Universitas Telkom Bandung. Tujuan
dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana e-service quality, brand image, dan
social media marketing baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pengguna dompet digital DANA pada
mahasiswa Universitas Telkom Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling. Jumlah
sampel sebanyak 97 orang mahasiswa. Teknik analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif dan analisis regresi
berganda. Berdasarkan hasil penelitian e-service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, brand image
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, dan social media marketing memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan. Secara simultan variabel e-service quality, brand image, dan social media marketing memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan. Kesimpulan penelitian ini, variabel e-service quality dan brand image di pengguna dompet
digital DANA pada mahasiswa Universitas Telkom Bandung sudah masuk kategori sangat baik. Sementara variabel
social media marketing tergolong dalam kategori baik. Oleh karena itu, DANA dapat meningkatkan social media
marketing dan mempertahankan e-service quality dan brand image yang sudah sangat baik.
Kata Kunci-kualitas layanan elektronik, citra merek, pemasaran media sosial, dan loyalitas
Referensi
Amalia, I. 2022. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, dan Social Media Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan Lovable Hijab Jepara Dalam Perspektif Ekonomi Islam. IAIN KUDUS.
Apriliani, D., Shalihah, N.B., Febila, R. & Sanjaya, V.F. 2020. Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan
kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. E-BISMA, 1(1).
bi.go.id 2022. Transaksi Uang Elektronik. bi.go.id. Tersedia di https://www.bi.go.id/id/statistik/ekonomikeuangan/ssp/_layouts/15/download.aspx?SourceUrl=https://www.bi.go.id/id/statistik/ekonomikeuangan/ssp/Lists/Uang Elektronik
Transaksi/Attachments/13/Jumlah_Transaksi_Uang_Elektronik_Beredar_2021.pdf.
Daeng, I.T.M., Mewengkang, N.. & Kalesaran, E.R. 2017. Penggunaan Smartphone Dalam Menunjang Aktivitas
Perkuliahan Oleh Mahasiswa Fispol Unsrat Manado. Acta Diurna, 6(1): 1–15.
Firmansyah, A. 2019. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: Qiara Media.
Griffin, J. 2016. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Terj. Dwi Kartini
Yahya. Jakarta: Erlangga.
Haria, T.T. & Mulyandi, M.R. 2019. Pengaruh E-Service Quality terhadap ESatisfaction pada Pengguna Aplikasi
Mobile. Prosiding Seminar dan Lokakarya Kualitatif Indonesia, 6(1): 135–140.
Hikam, A., Arifin, R. & ABS, M.K. 2023. Pengaruh Social Media Marketing, Brand Awareness, Brand Image Dan
Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultras Malang. E – Jurnal Riset Manajemen, 11(22).
Insightasia.com 2022. GoPay: largest market share and the strongest consumer loyalty. insightasia.com. Tersedia di
https://insightasia.com/2022/12/08/gopay-largest-market-share-and-the-strongest-consumer-loyalty/.
Juhria, A., Meinitasar, N., Fauzi, F.I. & Yusuf, A. 2021. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
di Aplikasi E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen, 13(1): 55–62.
Kotler & Keller 2018. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lestari, K. 2022. Literature Review Determinasi Volume Transaksi Di Masa Pandemi Covid 19: Strategi, Teknologi
Dan Mobile Banking. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 3(3): 361–369.
Mantau, M.H.A. 2021. Pengaruh brand image dan service quality terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna
fashion branded (H&M, Uniqlo, Zara, Pull&Bear) dimoderasi oleh kepuasan pelanggan. Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Maulinda, L.N. & F, J.A. 2020. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Ciptadent Melalui
Keputusan Pembelian (Studi Kasus di Wilayah Kecamatan Pinang, Tangerang). JCA Ekonomi, 1(2).
Mileva, L. & Achmad, F. 2018. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB), 58(1).
Mujid, A. & Andrian, A. 2021. Strategi Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Minat Melanjutkan
Sekolah. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(2).
Nalini, S.N.L. 2021. Dampak Dampak covid-19 terhadap Usaha MIkro, Kecil dan Menengah. Jesya (Jurnal Ekonomi
dan Ekonomi Syariah), 4(1): 662–669.
Nurhalim, A.D. 2020. Pengaruh Brand Image Gojek terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Efek Covid 19
Konsumen Karawaci Tegal Baru Tangerang). Jurnal Bina Manajemen, 9(1): 17–29.
Nurkhomaria, D., Chamidah, S. & Wahyuningsih, D.W. 2022. Pengaruh E-Trust, e-Service Quality, Dan eSatisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee. (Studi Kasus Pada Pengguna Shopee Di Ponorogo).
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management, 2(3): 620–632.
Pudjarti, S., Nurchayati & Putranti, H.R.D. 2019. Hubungan E-Service Quality dan E-Loyalty Dengan E-Satisfaction
Pada Konsumen Go-Jek dan Grab di Kota Semarang. Sosiohumaniora - Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan
Humaniora, 21(3): 237–246.
Purwanto, H., Yandri, D. & Yoga, M.P. 2022. Perkembangan Dan Dampak Financial Technology (Fintech) Terhadap
Perilaku Manajemen Keuangan Di Masyarakat. Kompleksitas: Jurnal Ilmiah Manajemen, Organisasi Dan
Bisnis, 11(1): 80–91.
Rofiah, S. & Setiyadi, D. 2020. Pemilihan FinTech Payment untuk Mahasiswa menggunakan Fuzzy Technique For
Order Preference by Similarity of Ideal Solution. Bina Insani Ict Journal, 7(1): 13.
Rukman, M.K.B., Praktikto, H. & Rahayu, W.P. 2023. Influence of Social Media Marketing, Product Quality, and
Brand Image On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction (Study on La Moringa Consumers, NTT).
Briliant: Jurnal Riset dan Konseptual, 3(2).
Rukmanah, U. 2022. Pengaruh social media marketing via Instagram, Logistic Service Quality dan E-service Quality
terhadap Loyalitas Pelanggan: studi kasus pada pelanggan Heylocal.ID. UIN Sunan Ampel Surabaya.
Salsabila, N.S. & Indrawati 2022. Pengaruh social media marketing activities terhadap loyalitas pelanggan pada
produk lokal UMKM di aplikasi Shopee. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 6(1).
Saputra, D.H., Sutiksno, D.U., Kusuma, A.H.P., Romindo, Wahyuni, D., Purnomo, A. & Simarmata, J. 2020. Digital
marketing: komunikasi bisnis menjadi lebih mudah. Bandung: Yayasan Kita Menulis.
Sari Dewi, L.G.P., Edyanto, N. & Siagian, H. 2020. The Effect of Brand Ambassador, Brand Image, and Brand
Awareness on Purchase Decision of Pantene Shampoo in Surabaya, Indonesia. SHS Web of Conferences, 76.
Shadiqi, M.A., Hariati, R., Hasan, K.F.A., I’anah, N. & Al Istiqomah, W. 2021. Panic buying pada pandemi COVID19: Telaah literatur dari perspektif psikologi. Jurnal Psikologi Sosial, 19(2).
Situmorang, M.K. 2021. Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Penggunaan Uang Elektronik (Dompet Digital)
Sebagai alat Pembayaran pada Masa Pandemi Covid – 19 di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister
Manajemen, 4(1): 123–130. Tersedia di http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO/article/view/6646.
Sukran 2019. PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN (STUDI
PADA AMANDA BROWNIES DI KOTA PALOPO). Institut Agama Islam Negeri Palopo.
Tannus, J. & Andreani, F. 2022. Pengaruh E-Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty
Toko Online Frenue.Id di Shopee. AGORA, 10(2).
Tjiptono & Chandra 2019. Service, Quality & Customer Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Veryani, F. & Andarini, S. 2022. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(2).
Wibowo, R.A. 2019. Manajemen Pemasaran. Semarang: Semarang University.
Wijaya, P.S.C. 2021. Pengaruh Efektivitas Social Media Marketing Tiktok Terhadap Minat Beli Produk Dear Me
Beauty. Universitas Multimedia Nusantara.
