Pengaruh Kegagalan Fungsional, Kegagalan Sistem, Kegagalan Informasi Dan Kegagalan Layanan Terhadap Penggunaan M-Banking Serta Kaitannya Dengan Kepuasan Nasabah Bca Mobile Di Indonesia
Abstrak
Perkembangan teknologi yang begitu pesat menjadi pendorong utama munculnya produk dan layanan berbasis digital.
Salah satu produk layanan perbankan berbasis teknologi adalah mobile banking. Di Indonesia, mobile banking yang
memiliki pengguna terbanyak adalah BCA Mobile. Namun, dengan jumlah pengguna terbanyak, kualitas dari BCA
Mobile sendiri masih sering dikeluhkan oleh para penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh kegagalan fungsional, kegagalan sistem, kegagalan informasi, dan kegagalan layanan terhadap
penggunaan BCA Mobile dan hubungannya dengan kepuasan pengguna. Metode yang digunakan adalah metode
kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan SRS atau simple random sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 400 responden yang merupakan pengguna BCA Mobile di Indonesia. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner yang disebarkan melalui Google Form. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM - PLS dengan
software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kegagalan fungsional, kegagalan sistem, kegagalan
informasi, dan kegagalan layanan berada pada kategori "Baik". Kegagalan fungsional, kegagalan informasi, dan
kegagalan layanan tidak berpengaruh terhadap penggunaan BCA Mobile, sedangkan kegagalan sistem berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap penggunaan BCA Mobile, dan penggunaan BCA Mobil berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
Kata kunci-kegagalan, mobile banking, kepuasan
Referensi
Dr. Zinuddin Iba, S. M. (2023). Metode Penelitian. Purbalingga: Eureka Media Aksara.
Ghozali, I. &. (2020). Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0.
Badan Penerbit Undip.
Hair, J. F. (2021). Multivariate Data Analysis (8th ed.). . Cengage Learning.
Hair, J. J. (2011). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. New Jersey: PrenticeHall, Inc.
Jahan, N. &. (2022). Factors effecting customer satisfaction of mobile banking in Bangladesh: a study on young users’
perspective. South Asian Journal of Marketing Vol.3 No.
Kamboj, S. S. (2021). Impact of Mobile Banking Failure on Bank Customers' Usage Behaviour: the Mediating Role
of User Satisfaction. International Journal of Bank Marketing.
Mustafa, S. Z. (2020). Understanding the impact of digital service failure on users Integrating Tan's failure and DeLone
and McLean's success model. International Journal of Information Management.
Rahmi, P. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA. .
ARBITRASE: Journal of Economic and Accounting.
Silvia Anastasia, &. K. (2023). Pengaruh Beban Kerja, Lingkungan Kerja, dan Kepuasan Kerja terhadap Turnover
Intention di PT. X. Jurnal Tirta, 11(2). Jurnal Tirta.
