Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Aplikasi Dana
Abstract
Perkembangan teknologi digital telah menunjang prnduduk dalam beralih ke transaksi yang lebih praktis melalui
dompet digital. DANA termasuk ke dalam e-wallet terkemuka pada Indonesia. Namun, dengan tingginya persaingan
antarplatform, menjaga loyalitas pelanggan menjadi tantangan tersendiri. Penelitian ini memiliki tujuan dalam
menganalisis pengaruh kemudian penggunaan dan kualitas pelayanan kepada aspek loyalitas pelanggan, melalui
adanya kepuasan pelanggan dalam menjadi variabel mediasi. Penelitian dilakukan kepada pengguna aktif aplikasi
DANA di kalangan mahasiswa Universitas Telkom melalui pendekatan kuantitatif beserta teknik SEM-PLS. Datanya
diperoleh atas 200 responden menggunakan kuesioner skala Likert. Hasil menunjukkan bahwa kemudahan
penggunaan dan kualitas pelayanan mempengaruhi dengan positif serta yang signifikan kepada aspek kepuasan
pelanggan. Selain itu, kedua variabel tersebut juga memberikan pengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan.
Adanya kepuasan pelanggan terbukti memediasikan adanya hubungan diantaranya kemudahan penggunaan dan
kualitas pelayanan terhadap aspek loyalitas. Temuan ini menekankan pentingnya pengalaman pengguna dalam
menciptakan loyalitas jangka panjang. Rekomendasi diberikan kepada pengelola aplikasi DANA untuk terus
meningkatkan kemudahan fitur, kecepatan, dan kualitas pelayanan agar mampu mempertahankan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kemudahan Penggunaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Dompet
Digital.
References
Agha, A. A., Rashid, A., Rasheed, R., Khan, S., & Khan, U. (2021). Antecedents of Customer Loyalty at Telecomm
Sector. Turkish Online Journal of Qualitative Inquiry.
Ahdiat, A. (2023, Juli 25). Survei Pengguna Dompet Digital: Gopay dan OVO Bersaing Ketat. Retrieved from
databoks: https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/6dbd888ba54ceb6/surveipengguna-
dompet-digital-gopay-dan-ovo-bersaing-ketat
Avania, I. K., & Widodo, A. (2023). Effect of E-Service Quality on E-Customer Loyalty through ECustomers
Satisfaction on E-Commerce Shopee Application.Yesidora, A. (2022, Maret 21). Profil DANA, Dompet Digital Bagian Grup Emtek dan Sinarmas . Retrieved from
Katadata.co.id: https://katadata.co.id/ekonopedia/profil/623835fd7de77/profil-dana-dompet-digital-bagiangrup-
emtek-dan-sinarmas
Abdullah, A., & Kasmi, M. (2021). The Effect of Quality of Service on Customer Satisfaction. JURNAL
MANAJEMEN BISNIS, 8(2), 410–422. https://doi.org/10.33096/jmb.v8i2.954
Adhiim, D. M., & Pradana, M. (2021). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY
PADA APLIKASI OVO MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
(5).
Aldi Samara & Metta Susanti. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan
Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260.
https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700
Aqliyah, N. (2024). Pengaruh Persepsi Kepercayaan Dan Persepsi Kemudahan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Aplikasi DANA. Revenue Manuscript, 2(2), 188–194. https://doi.org/10.63068/revenue.v2i2.109
Bilqis, S. U. (2024). DOMPET DIGITAL DANA : KEPUASAN PENGGUNA MELALUI PERAN KUALITAS
LAYANAN, PERSEPSI KEMUDAHAN DAN KEAMANAN. 2(1).
Cahyono, R., & Sari, D. K. (2022). The Mediating Role of Satisfaction in the Impact of Ease of Use, Service Features,
and Trust on User Loyalty in Zoom. Academia Open, 7. https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.2827
Cuhanazriansyah, M. R., Giatman, M., & Ernawati, E. (2021). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan
Humaniora, 5(2), 311–319. https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i2.35853
Davis. (2019). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS
Quarterly.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of
two theoretical models (Vol. 35). Management Scienc.
Desti Dirnaeni, Lies Handrijaningsih, Septi Mariani T.R, & Anisah. (2021). PERSEPSI KEMUDAHAN,
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN E-WALLET MELALUI KEPUASAN. ULTIMA Management, 13(2).
Dirnaeni, D. (2021). PERSEPSI KEMUDAHAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN E-WALLET MELALUI
KEPUASAN. ULTIMA Management, 13(2).
Ghozali, I. (2016). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS). Universitas
Dipenegoro Semarang.
Ghifari, Z. M. & Syahputra. (2021). THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY ON E-CUSTOMER SATISFACTION
OF DANA APPLICATION. 8(5), 6576.
Kotler & Keller. (2014). Manajemen Pemasaran (13th ed., Vol. 1). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Inc.
Madiawati, P. N., Pradana, M., Sulistijono, S., & Hidayat, A. M. (2020). CUSTOMERS’ SATISFACTION OF
ONLINE SHOPPING MEASURED BY INFORMATION QUALITY AND TRUST FACTORS.
International Journal of Management (IJM), 11(8).
Parasuraman, A & Zeithaml, & Valarie A. (2004). Service Quality. Marketing Science Institute.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications
for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41.
Prasetio, A., Hananto, B. A., Adiningtyas, H., & Liew, T. W. (2025). The role of service quality, customer perceived
value, and trust in enhancing customer satisfaction of expedition service. Decision Science Letters, 14(1),
