Pengaruh Innovation Terhadap Repurchase Intentions Melalui Customer Experience Pada Aplikasi Agoda
Abstrak
Dalam beberapa tahun terakhir, penggunaan platform pemesanan perjalanan online di Indonesia mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat seiring dengan meningkatnya adopsi dari e-commerce. Indonesia menjadi negara
dengan tingkat adopsi e-commerce tertinggi di dunia. Salah satu implementasi pengadopsian e- commerce adalah
Agoda sebagai platform digitalisasi perjalanan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi terhadap niat pembelian ulang pada aplikasi Agoda,
dengan pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi. Dalam era digital, inovasi menjadi salah satu faktor kunci
dalam meningkatkan pengalaman pengguna dan loyalitas pelanggan di sektor e- commerce, khususnya pada
platform perjalanan online seperti Agoda. Dengan meningkatnya persaingan di industri e-commerce, khususnya
dalam layanan pemesanan perjalanan, memahami peran inovasi digital dalam membentuk perilaku pelanggan menjadi
krusial.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM). Data ini dikumpulkan melalui survei yang memperoleh 385 responden terhadap pengguna
Agoda di Indonesia menggunakan teknik non-probability sampling. untuk mengevaluasi hubungan antara variabelvariabel penelitian. Pengolahan data menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
pengalaman pelanggan dan pada akhirnya juga mempengaruhi niat pembelian ulang pengguna aplikasi Agoda.
Hasil uji outer model dan inner model, validitas konstruk, reliabilitas serta pengujian hipotesis yang seluruh
hasilnya mendukung model konseptual yang telah diusulkan dan semua hipotesis diterima, sehingga dapat
memberikan saran yang mencakup perlunya pengembangan inovasi yang lebih personal dan konsisten serta
peningkatan fitur digital berdasarkan masukan pengguna untuk lebih memperkuat pengalaman pelanggan secara
berkelanjutan
Penelitian ini berkontribusi dalam memperluas literatur terkait inovasi, pengalaman pelanggan, dan niat pembelian
ulang terutama pada konteks platform digital perjalanan. Implikasi praktisnya berguna bagi manajemen Agoda dan
perusahaan serupa untuk merancang strategi pemasaran digital yang lebih efektif.
Kata Kunci: inovasi, niat pembelian ulang, pengalaman pelanggan, E-commerce, PLS-SEM, Agoda.
Referensi
Agustina, D. (2017). Fitur social commerce dalam website e-commerce di Indonesia.
Ainun, H., & Tantra, T. (2023). Pengaruh Customer Review dan Celebrity Endorsement terhadap Purchase
Intention dengan Trust sebagai Variabel Moderasi pada Skincare Produk Serum Somethinc. Jurnal Ilmu
Manajemen, 12(2).
Ajami, N., Ki, J., Dewantara, H., Kampus, A., Timur, M., & Metro, K. (2021). Populasi dan
Sampel.
Aji, H. M., et al. (2022). Mediating effect of customer experience on e-commerce innovation and loyalty.
International Journal of Electronic Commerce Studies, 13(3), 223–240.
Aldaihani, F. M., & Ali, N. A. (2021). The impact of innovation on customer satisfaction and loyalty in ecommerce. Journal of Internet Commerce, 20(1), 1–18.
Amoako, G. K., Doe, J. K., & Neequaye, E. K. (2023). Online innovation and repurchase intentions in hotels: the
mediating effect of customer experience. International Hosp
Ariyanto, A., Bangun, R., Indillah, M. R. M., Trenggana, A. F. M., Sholihah, D. R., Ariyanti, M., ... & Bancin,
J. B. B. (2023). Manajemen Pemasaran.
Candiwan, C., & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer’s loyalty on ecommerce. International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83-102.
Coenen, L. H. H. (2022). The indirect effect is omitted variable bias: A cautionary note on the theoretical
interpretation of products-of-coefficients in mediation analyses. European Journal of Communication, 37(3),
– 343.
Darma, B. (2021). Statistika Penelitian Menggunakan SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier
Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). Guepedia
Dimitra, Psefti., Ioulia, Poulaki., Alkistis, Papaioannou., Vicky, Katsoni. (2021). The Evolution of Online Travel
Agencies in the Last Decade: E-Travel SA as an Exceptional Paradigm. 625-633.
Fabiola, D., & Rachmawati, I. (2022). The Impact Of Social Media Marketing Instagram OnRepurchase Intention
In Loreal Consumers. eProceedings of Management, 9(6).
Frisiska. (2023). Peranan online travel agent dalam meningkatkan jumlah pengunjung di Hotel Amaris La Codefin
Kemang. Jurnal Pesona Hospitality, 16(2), 1–10.
Ghozali, I., (2021), Partial Least Square: Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS
2.9 Untuk Penelitian Empiris. (Edisi III), Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giri, R. R. W., & Alfaruqi, F. F. (2023). The effect of endorser credibility on purchase intention mediated by brand
attitude and brand credibility on online Travel Agent traveloka. Jurnal Manajemen Indonesia, 23(2), 209-
Hasniati, H., Indriasar, D. P., & Sirajuddin, A. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase
Intention Produk Online dengan Customer Satisfaction sebagai Variable Intervening. Management and
Accounting Research Statistics, 1(2), 11-23.
Hair, J. F. Jr., Hult, G. T. M., Ringel, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., Ray, S., (2021). Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS SEM) Using R. Gewerbestrasse 11, 6330 Cham, Switzerland: Springer
Natur
Hapsara, O., Febrian, W. D., Nuzleha, N., Sani, I., Lustono, L., Yuni, N., Abdurohim, A., Indah,
R. N. (2021). Pengukuran dalam penelitian kuantitatif bahasa.
Indrawati, I., Ramantoko, G., Widarmanti, T., Aziz, I. A., & Khan, F. U. (2022). Utilitarian,hedonic, and selfesteem motives in online shopping. Spanish Journal of Marketing-ESIC, 26(2), 231-246.
Kadir, P. A. (2020). Strategi marketing melalui online travel agent dalam meningkatkan tingkat hunian kamar di
Training Center Damhil Universitas Negeri Gorontalo. Ideas: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 147–160.
Karmila, M., Utami, R., S, A. D. I., Yuliana, L., Sari, E. P., Lasminingrat, A., Simatupang.
Kim, D., & Lee, Y. (2020). "Online Travel Agency Industry and the Competitive Landscape: The Case of Agoda
and Booking.com." Journal of Tourism Research, 15(3), 134-148.
Kim, J., & Lee, H. (2021). Influence of Online Innovation on Customer Re-purchase Intentions: A Mediation
Analysis of User Experience in the Travel Sector. Journal of Tourism Research, 29(4), 341-355.
Kusumawati, A., et al. (2022). The effect of digital innovation on customer experience in online shopping.
Journal of Marketing Development, 8(2), 45–57.
Kotler, P. (2021.). Marketing 5.0. SlideShare.
Li, H., & Wang, S. (2019). "E-commerce strategies in the hospitality industry: Agoda's competitive advantage
through customer loyalty programs." International Journal of Hospitality Management, 37(2), 45-58
Maidiana. (2021). Penelitian survei. ALACRITY: Journal of Education, 2(1), 20 29.
Memon, M. A., Ramayah, T., Cheah, J. H., Ting, H., Chuah, F., dan Cham, T. H., (2021). PLS-SEM
Statistical Programs: A Review, Journal Of Applied Structural Aquation Modeling, 5 (1) 1-14.
Mihardjo, L., Sasmoko, S., Alamsjah, F., & Elidjen, E. (2019). Digital leadership role in developing business model
innovation and customer experience orientation in industry 4.0.
Muntaha, N. G., & Amin, A. (2023). Difusi Inovasi, Diseminasi Inovasi, Serta Elemen Difusi Inovasi. Jurnal
Pendidikan Dan Konseling (JPDK), 5(2), 2548-2554.
MM, H. S. I. I. (2024). Manajemen pemasaran. Kaizen Media Publishing.
Nofiyanti, N., & Wiwoho, G. (2020). Pengaruh perceived usefulness dan perceived value terhadap online
repurchase intention pada marketplace Shopee di Kecamatan Kebumen dengan customer satisfaction sebagai
variabel intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis dan Akuntansi (JIMMBA), 2(2), 281-
Pakarti, P., Dharmmesta, B. S., Nugroho, S. S., & Sutikno, B. (2022). Review of customer experience, perceived
effectiveness of e-commerce institutional mechanisms, and repurchase intention from the perspective of
expectation- confirmation theory. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(1), 12-24.
Pramudita, Arina,Y., dan Japarianto, Edwin. 2012. Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience
Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1,
No. 1.
Rahadi, D. R., (2023). Pengantar Partial Least Squares Structural. Tasikmalaya: CV Lentera Ilmu Abadi
Rehatalanit, Y. L. R. (2016). Peran e-commerce dalam pengembangan bisnis.
Jurnal Teknologi Industri, 5(1), 62-69.
Roser, Pujadas., Erika, Valderrama., Will, Venters. (2024). The value and structuring role of web APIs in digital
innovation ecosystems: The case of the online travel ecosystem. Research Policy, doi:
1016/j.respol.2023.104931
S., Imron, A., & Andri, S. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa : Membangun Loyalitas Pelanggan.
Sahir, S. H., (2021). Metodologi Penelitian. Jogjakarta (Kantor I), Balen, 92 Bojonegoro-Jawa Timur, Indonesia
(Kantor II): KBM Indonesia
Semuel, Hatane dan Dharmayanti, Diah. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra, Vol.1, No.1.
Setiawan, C. C., & Murwani, I. A. (2024). Online Innovation and Buyback Intent In The Training Industry: The
Mediating Effect with Customer Experience. Jurnal Syntax Transformation, 5(10), 1152-1166.
Simanjuntak, M., & Purba, R. (2020). Peran mediasi customer satisfaction dalam customer experience dan
customer loyalty. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 7(2), 171–184. https://doi.org/xxx
Sudarsono, H. (2020). Manajemen pemasaran. Pustaka Abad
Sugiyono, (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Suriani, N., & Jailani, M. S. (2023). Konsep populasi dan sampling serta pemilihan part
Swarjana, I. PenerbitM, M. (2022). Populasi-sampel, teknik sampling & bias dalam penelitian. Penerbit Andi.
Taufique, K. M. R., et al. (2022). The emotional aspects of customer experience and their influence on
repurchase intention. Journal of Consumer Behaviour, 21(4), 678–692.
Wang, J., Xu, S., Zhang, S., Sun, C., & Wu, L. (2023). Research on the Impact of Consumer Experience
Satisfaction on Green Food Repurchase Intention. Foods, 12(24), 4510.
Wahyuni, D. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemennic shopping motivation terhadap impulse buying pada
konsumen Tokopedia. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 11(2), 59–65.
Widodo, S., Ladyani, F., Asrianto, L. O., Rusdi, N. S., Khairunnisa, Lestari, S. M., P., Wijayanti, D. R., Devriany,
A., Hidayat, A., Dalfian, Nurcahyati, S., Sjahriani, T., Armi, Widya, N., Rogayah, (2023). Buku Ajar
Metodologi Penelitian. Pangkal Pinang: CV Science Techno Direct.
Yu, Mu., Bart, Bossink., Tsvi, Vinig., Suchuan, You. (2021). Managing service innovations at online travel
agencies: Evidence from China. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 12(3):533-547. doi:
1108/JHTT- 08-2020-0190 as an Exceptional Paradigm. 625-633.
