PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN TRUST TERHADAP MERCHANT SATISFACTION DENGAN LAYANAN PEMBAYARAN QRIS PADA SEKTOR UMKM DI JAWA BARAT
Abstrak
QRIS sebagai inovasi dalam sistem pembayaran digital, berperan penting dalam mendorong inklusi keuangan dan
memfasilitasi transaksi yang cepat dan aman. Dengan latar belakang perkembangan teknologi digital yang pesat
dan meningkatnya transaksi digital di Indonesia, metode kuantitatif digunakan untuk penelitian ini, tujuannya
untuk mengeksplorasi faktor yang berpengaruh terhadap adopsi QRIS oleh pengguna. Tujuan penelitian ini untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi nilai dan kepercayaan pengguna terhadap kepuasan merchant
pada metode pembayaran QRIS di sektor UMKM Jawa Barat. tujuannya melihat bagaimana kualitas layanan, nilai
yang dirasakan dan kepercayaan pengguna ini mempengaruhi kepuasan merchant saat menggunakan layanan
pembayaran QRIS di sektor UMKM di Jawa Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan
pendekatan survei, melibatkan 453 responden yang merupakan pelaku UMKM yang menggunakan QRIS untuk
operasional usaha mereka. PLS-SEM digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas layanan dan persepsi nilai dari pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan, lalu persepsi nilai
dari pengguna dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, namun kualitas layanan
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pengguna. Kepercayaan juga berkontribusi positif terhadap kepuasan
pengguna, baik melalui persepsi nilai dari pengguna maupun kualitas layanan yang diberikan oleh QRIS.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Persepsi Nilai
Referensi
Alamshah, M. R., Santoso, A., & Sumarsono, H. (2024). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Indihome Di Ponorogo
Melalui Inovasi Produk, Layanan Digital, Dan Kemudahan Penggunaan. INNOVATIVE: Journal Of Social
Science Research, 4, 9692–9704.
Ali, M. M., Hariyati, T., Yudestia Pratiwi, M., & Afifah Siti. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif Dan Penerapan
Nya Dalam Penelitian. Education Journal.2022, 2(2).
Ariyanti, M., Hendayani, R., Hutami, R. F., Indiyati, D., Sary, F. P., Suyanto, A., Zuliestiana, D. A., Febrianta, M. Y.,
Sitorus, P. M., Kristanti, F. T., Majidah, & Cahyaningsih. (2021). Manajemen Bisnis Untuk Usaha Kecil dan
Menengah (M. Ariyanti, N. Dudija, A. Krisnawati, & I. Gunawan, Eds.). Tel-U Press.
Dhatin, N., Rachman, A., & Hendayani, R. (2023). THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION OF CASH RECYCLING ATM USERS WITH TECHNOLOGICAL OPTIMISM AS A
MODERATING VARIABLE. Business and Accounting Research (IJEBAR) Peer Reviewed-International
Journal, 7(2), 2023. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/IJEBAR
Elizar, C., Indrawati, R., Yanuar, T., & Syah, R. (2020). Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and
Customer Loyalty in Service of Paediatric Polyclinic Over Private H Hospital of East Jakarta, Indonesia. Journal
of Multidisciplinary Academic, 4(2).
Firmansyah, F., Sugiat, M. A., & Yunita, I. (2023). The Impact Of Service Quality, Customer Satisfaction, And Trust
On Customer Loyalty Among Brilink Agents In North Sumatra. In International Journal of Science.
Ge, Y., Yuan, Q., Wang, Y., & Park, K. (2021). The structural relationship among perceived service quality, perceived
value, and customer satisfaction-focused on starbucks reserve coffee shops in Shanghai, China. Sustainability
(Switzerland), 13(15). https://doi.org/10.3390/su13158633
Ghozali, imam, & Kusumadewi, K. A. (2023). PARTIAL LEAST SQUARES KONSEP, TEKNIK DAN APLIKASI
Menggunakan Program SmartPLS 4.0 Untuk Penelitian Empiris (A. Heri, Ed.; pp. 1–238).
Girsang, M. J., Candiwan, Hendayani, R., & Ganesan, Y. (2020). Can Information Security, Privacy and Satisfaction
Influence the E-Commerce Consumer Trust? 2020 8th International Conference on Information and
Communication Technology.
Gunadi, N. R. D., Fitriani, D. D., Sya’Diah, H., & Zulaihah, L. (2024). Peran Mahasiswa dalam Implementasi
Penggunaan Quick Response Code Indonesia Standard (QRIS) Pada UMKM Bubur Ayam Cirebon. Accounting
Student Research Journal, 3(1), 101–109. https://doi.org/10.62108/asrj.v3i1.7618
Hair, Hult, M. T. G., Ringle, C. M., Sarstedt Marko, Danks, P. N., & Ray Soumya. (2021). Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R.
Hair, J., Hult, M. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) Third Edition (L. Fargotstein & K. Offley, Eds.; Third Edition). SAGE Publications.
Hertina, D., Sulasmi, Taufik, M. Z., Sutarto, Aziza Nurul, Suharyanto, Heryani, A., Iskandar, A., & Lukito, D. (2024).
BUKU AJAR METODE PENELITIAN BISNIS (Efitra, Ed.; 1st ed., p. 1158). PT.Sonpedia Publishing Indonesia.
Indrawati. (2015). METODE PENELITIAN MANAJEMEN DAN BISNIS KONVERGENSI TEKNOLOGI
KOMUNIKASI DAN INFORMASI. PT Refika Aditama.
Inkiriwang, M. V, J Ogi, I. W., Djemly, W., Virjinia Inkiriwang, M., Wellin Juliana Ogi, I., Djemly, W., Manajemen,
J., & Ekonomi dan Bisnis, F. (2022). PENGARUH DIGITAL MARKETING, KUALITAS PRODUK DAN
EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PINKY KITTY SHOP TONDANO THE INFLUENCE OF DIGITAL MARKETING, PRODUCT QUALITY AND EMOTIONAL ON CONSUMER SATISFACTION OF
PINKY KITTY SHOP TONDANO.
Irwansyah, R., Listya, K., Setiorini, A., Musfirowati Hanika, I., Hasan, M., Prambudi Utomo, K., Bairizki, A., Sri
Lestari, A., Wahyudi Setyo Rahayu, D., Butarbutar, M., Nupus, H., Hasbi, I., & Triwardhani, D. (2021).
PERILAKU KONSUMEN. WIDINA BHAKTI PERSADA BANDUNG (Grup CV. Widina Media Utama).
www.penerbitwidina.com
Jayanti, P., Yeva Putri, N., & Madina, S. N. (2024). Penggunaan QRIS Oleh UMKM Sebagai Praktik Usaha Dengan
Gaya Hidup Cashless Di Era Digitalisasi. Journal of International Multidisciplinary Research, 2.
https://journal.banjaresepacific.com/index.php/jimr
Kim, H.-S., & Shim, J.-H. (2019). The Effects of Quality Factors on Customer Satisfaction, Trust and Behavioral
Intention in Chicken Restaurants * 치킨전문점의 품질요인이 고객만족, 신뢰와 행동의도에 미치는 영향.
International Journal of Industrial Distribution & Business, 10, 43–56.
https://doi.org/10.13106/ijidb.2019.vol10.no4.43
Kim, Y. J., & Kim, H. S. (2022). The Impact of Hotel Customer Experience on Customer Satisfaction through Online
Reviews. Sustainability (Switzerland), 14(2). https://doi.org/10.3390/su14020848
Kotler P, Armstrong G, & Balasubramanian S. (2023). Principles of Marketing (19th ed.). Harlow : Pearson Education
Limited.
Lystiawan, Yunanto, R. D., Junianto Q, & Riaynto B K. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen: Perspektif Perceived
Value Dan Loyalitas Di Swalayan Putra Baru 15, Jalan Ahmad Yani No. 45, Kota Metro, Lampung. Jurnal
Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (Jebma), 4. https://doi.org/doi.org/jebma.v4n2.4028
Miao, M., Jalees, T., Zaman, S. I., Khan, S., Hanif, N. ul A., & Javed, M. K. (2022). The influence of e-customer
satisfaction, e-trust and perceived value on consumer’s repurchase intention in B2C e-commerce segment. Asia
Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(10), 2184–2206. https://doi.org/10.1108/APJML-03-2021-0221
Mikhalkin, R. A. H., Sami W, & Sidek, M. H. M. (2017). Discriminant Validity Assessment: Use of Fornell & Larcker
criterion versus HTMT Criterion. Journal of Physics.
Muhammad Waseem Akram, Abbas, A., & Khan, I. A. (2022). Effects of Perceived Value, Service Quality and
Customer Trust in Home Delivery Service Staff on Customer Satisfaction: Evidence from Pakistan.
International Journal of Management Research and Emerging Sciences, 12(4).
https://doi.org/10.56536/ijmres.v12i4.351
Nigatu, A. G., Belete, A. A., & Habtie, G. M. (2023). Effects of automated teller machine service quality on customer
satisfaction: Evidence from commercial bank of Ethiopia. Heliyon, 9(8).
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e19132
PT Bank DBS Indonesia. (2024, February 1). Sejarah QRIS di Indonesia dan Manfaatnya Hingga Kini.
DigibankbyDBS.
Putri, N. H., Sari, N. S., & Rahmah, N. (2022). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PROSES RISET
KONSUMEN: TARGET PASAR, PERILAKU PEMBELIAN DAN PERMINTAAN PASAR (LITERATURE
REVIEW PERILAKU KONSUMEN). JIMT JURNAL ILMU MANAJEMEN TERAPAN, 3, 504–514.
Rachman, M. A., & Ariyanti, M. (2024). impact of customer relationship management on customer loyalty with
customer satisfaction as a mediating variable at Telkomsel partner outlets in Banjar City. Journal of
Multidisciplinary Academic and Practice Studies, 2(4), 533–545. https://doi.org/10.35912/jomaps.v2i4.2633
Rachmawati, I. (2020). Service quality role on customer’s loyalty of Indonesia internet service provider during Covid19. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 13(2), 167–180. https://doi.org/10.25105/jmpj.v13i2.7116
Rais, M. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Pascabayar Pt. Telkomsel Indonesia (Doctoral dissertation. Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer
behavior in online shopping. Heliyon, 5(10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Saputri, P. A., Khomsatun, S., & Ginanjar, S. E. (2024). Analisis Kendala Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)
Di Kabupaten Bandung. EKONOMI BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN, 13(1).
Sarah, S., Ilmi, N., Usman, O., & Fidhyallah, N. F. (2024). The Influence of Perceived Value, Perceived Usefulness,
and Perceived Price on Purchasing Decisions and Its Impact on Customer Satisfaction among Generation Z
(Study on Premium Dating App Bumble Features).
Satriadi, Wanawir, Hendrayani E, Siwiyanti L, & Nursaidah. (2021). Manajemen Pemasaran.
Suhairi, Irmawani Dian, Nur Aisah Mira, Purba Sonia, & Nasution Mujanah Amalia. (2023). PERAN MANAJEMEN
PEMASARAN GLOBAL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN. Journal of Management
and Social Sciences (JMSC), 1, 1–10.
Sukarsih, I., Kurniati, E., Gunawan, G., & Wulan, R. (2019). Perluasan Jangkauan Pasar Pelaku UMKM Di Kota
Bandung melalui Implementasi E-Commerce. ETHOS (Jurnal Penelitian Dan Pengabdian), 7(2), 170–177.
https://doi.org/10.29313/ethos.v7i2.4412
Sulung, U., & Muspawi, M. (2024). MEMAHAMI SUMBER DATA PENELITIAN : PRIMER, SEKUNDER, DAN
TERSIER. MEMAHAMI SUMBER DATA PENELITIAN : PRIMER, SEKUNDER, DAN TERSIER, 5, 110–116.
Usman, O., Alianti, M., & Fadillah, F. N. (2024). Factors affecting the intention to use QRIS on MSME customers.
International Journal of Applied Economics, Finance and Accounting, 18(1), 77–87.
https://doi.org/10.33094/ijaefa.v18i1.1323
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021).
The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer
satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
Yas, H., Jusoh, A., Abbas, A. F., Mardani, A., & Md Nor, K. (2020). Abbas Mardani and Khalil Md Nor, A Review
and Bibliometric Analysis of Service Quality and Customer Satisfaction by using Scopus Database.
International Journal of Management (IJM, 11(8), 459–470. https://doi.org/10.34218/IJM.11.8.2020.044
