Pengaruh Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, Privacy Concerns, dan Service Quality Terhadap User Satisfaction Chatbot di Tokopedia
Abstrak
Penggunaan chatbot dalam e-commerce seperti Tokopedia semakin meningkat untuk mendukung efisiensi layanan
pelanggan. Namun demikian, tingkat kepuasan pengguna tetap ditentukan oleh berbagai faktor. Penelitian ini bertujuan
untuk mengkaji pengaruh Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, Privacy Concerns, dan Service Quality
terhadap User Satisfaction chatbot Tokopedia, dengan pendekatan Uses and Gratifications Theory. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif deskriptif melalui penyebaran kuesioner online kepada 110 responden yang merupakan
pengguna chatbot Tokopedia. Data diolah dengan analisis regresi linier berganda menggunakan bantuan SPSS 27. Hasil
penelitian mengindikasikan bahwa secara parsial, variabel Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, dan Service
Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap User Satisfaction, sedangkan Privacy Concerns tidak menunjukkan
pengaruh yang signifikan. Secara simultan, keempat variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna
dengan nilai koefisien determinasi (R²) sejumlah 40,5%. Temuan ini menegaskan pentingnya percakapan yang autentik,
pengalaman yang menyenangkan, dan layanan berkualitas dalam membentuk kepuasan pengguna chatbot Tokopedia.
Kata Kunci: Chatbot, Uses and Gratifications, Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, Privacy Concerns,
Service Quality, User Satisfaction.
Referensi
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing management (14th ed.). Pearson Education. https://doi.org/10.1111/j.1559-
1992.tb00945.x
Marjerison, R. K., Zhang, Y., & Zheng, H. (2022). AI in E-Commerce: Application of the Use and Gratification Model to
The Acceptance of Chatbots. Sustainability, 14(21). https://doi.org/10.3390/su142114270
Morsi, S. (2023). Artificial Intelligence in Electronic Commerce: Investigating the Customers’ Acceptance of Using
Chatbots. Journal of System and Management Sciences, 13(3). https://doi.org/10.33168/JSMS.2023.0311
Muflihhadi, I., & Rubiyanti, R. N. (2016). Pengaruh perceived usefulness, perceived ease of use, dan trust terhadap
kepuasan konsumen (Studi pada Gojek Bandung). E-Procee of Management, 3(2), 2026–2033.
Mustaqim, M., Gunawan, A., Bagus Pratama, Y., & Zaliman, I. (2023). Pengembangan Chatbot Layanan Publik
Menggunakan Machine Learning dan Natural Language Processing. Journal of Information Technology and Society
(JITS), 1(1), 1–4. https://jits.unmuhbabel.ac.id/
Mutyara, M. R. A., Hasman, H. C. P., Alfifto, & Darmansyah, M. R. (2024). Pengaruh Kompetensi dan Kredibilitas Chatbot
AI Terhadap Kepercayaan Penggunaan Chatbot AI Pada Pengguna Lazada Di Kota Medan. Jurnal Ekonomi Dan
Bisnis, 13(1).
Ng, M., Coopamootoo, K. P. L., Toreini, E., Aitken, M., Elliot, K., & van Moorsel, A. (2020). Simulating the effects of
social presence on trust, privacy concerns & usage intentions in automated bots for finance. 2020 IEEE European
Symposium on Security and Privacy Workshops (EuroS&PW), 1–6.
https://doi.org/10.1109/EuroSPW51379.2020.00010
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2018). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (Edisi ke-9) (9th ed.). Salemba Empat.
Pradana, M. (2015). Klasifikasi Bisnis E-Commerce di Indonesia. MODUS, 27(2), 2015.
Rerung. R. R. (2018). E-Commerce: Menciptakan Daya Saing Melalui Teknologi Informasi. Deepublish.
Nugroho, I. S., & Voutama, A. (2024). Implementasi Chat Bot untuk Pelayanan Pelanggan yang Terintegrasi Web Toko
Komputer. JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 8(3).
Sihotang, R. D. T., & Haryadi. (2024). Pengaruh Usability dan Responsiveness Chatbot terhadap Kepuasan Pelanggan:
Analisis Mahasiswa Bisnis Digital Universitas Negeri Medan dalam Konteks Penggunaan E-Commerce.
EKOMA:JurnalEkonomi,Manajemen,Akuntansi, 3(6).
Subari, F. A., Gunawan, T., & Hermawan, D. (2024). MANDAR: Management Development and Applied Research Journal
Pengalaman Pelanggan dalam Menggunakan Asisten Virtual Chatbot: Komparasi Aplikasi E-Commerce Indonesia.
MANDAR: Management Development and Applied Research Journal, 07(01).
http://ojs.unsulbar.ac.id/index.php/mandar
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo, Ed.; 1st ed.). Alfabeta.
Suprianto, B. (2023). Literature Review: Penerapan Teknologi Informasi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik.
Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 8(2), 123–128. https://doi.org/10.36982/jpg.v8i2.3015
Takaria, Z. Y., & Tjokrosaputro, M. (2024). Pengaruh Penggunaan Dan Respons Chatbot Terhadap Kepuasan Konsumen
E-Commerce. Jurnal Ekonomi, 29(3), 446–468. https://doi.org/10.24912/je.v29i3.2322
Wardhana, A., & Pradana, M. (2023). Service Quality and Brand Reputation as Antecedents of Brand Choice: The Case of
Ride-Hailing Applications in Southeast Asia. Journal of Eastern European and Central Asian Research, 10(3), 387–
https://doi.org/10.15549/jeecar.v10i3.1033
Wijaya, O. (2023). E-Commerce: Perkembangan, Tren, dan Peraturan Perundang-Undangan. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan
Bisnis, 16(1), 41–47. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v16i1
Wulandari, Dewi, Y. P., & Marini. (2022). Pelatihan Pemanfaatan Tokopedia sebagai Peningkatan Pemasaran Produk bagi
Komunitas Bisnis Online Beautysalihaa. Jurnal Abdi Masyarakat Indonesia, 2(4), 1279–1284.
https://doi.org/10.54082/jamsi.400
Zogaj, A., Mähner, P. M., & Tscheulin, D. K. (2021). Similarity between human beings and chatbots: The effect of selfcongruence on consumer satisfaction while considering the mediating role of authenticity. In A. G. Schmid & T.
Rudolph (Eds.), Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement: Band 2: Einsatzfelder – Akzeptanz –
Kundeninteraktionen (pp. 427–443). Springer Fachmedien Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-32940-
_19
