Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Keterlibatan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengguna Goride Dan Gocar Gojek Di Indonesia
Abstrak
Studi penelitian ini diorientasikan guna menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan keterlibatan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna GoRide dan
GoCar Gojek di Kota Bandung. Latar belakang studi penelitian ini adalah tingginya persaingan industri
transportasi online di Indonesia, yang menuntut Gojek untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui
peningkatan persepsi merek, kualitas layanan, dan interaksi pelanggan. Studi ini menggunakan metode
kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 395 responden pengguna GoRide dan GoCar di Kota
Bandung yang dipilih secara purposive sampling. Data digali dan dikumpulkan melalui kuesioner skala
Likert dan dianalisis menggunakan SEM berbasis PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek
dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterlibatan
pelanggan terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara citra merek dan kualitas dengan loyalitas
pelanggan. Temuan ini mengindikasikan pentingnya membangun persepsi merek yang kuat, meningkatkan
kualitas layanan, dan menciptakan interaksi yang melibatkan pelanggan secara kognitif dan emosional
untuk memperkuat loyalitas di tengah persaingan industri.
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Layanan, Keterlibatan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan,, SEM-PLS,
Gojek
Referensi
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural
equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and
selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and
Service Sciences, 9(1), 21–40.
Hapsari, R., Suprapti, D. N., & Nugroho, P. I. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pengguna pada aplikasi Gojek. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan
Indonesia, 9(1), 23–32.
Wanda. (2018, Maret 27). Uber merger dengan Grab karena tak mampu bersaing di Asia Tenggara.
Detik.com. https://www.detik.com
Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in social media:
Conceptualization, scale development and validation. Journal of Interactive Marketing, 28(2),
–165. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2013.12.002
Google, Temasek, & Bain & Company. (2024). e-Conomy SEA 2024: Perekonomian digital Indonesia akan
mencapai GMV $90 miliar pada tahun 2024. https://blog.google/intl/id-id/e-conomy-sea-2024-
perekonomian-digital-indonesia-akan-mencapai-gmv-90-miliar-pada-tahun-2024/
Indrawati. (2015). Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif dan campuran untuk manajemen,
pembangunan, dan pendidikan. Bandung: Refika Aditama.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing (14th ed.). Pearson Education.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Santoso, S. (2018). Konsep dasar dan aplikasi multivariate dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Statista. (2024). Number of online transportation users in Indonesia. Retrieved from
Statista. (2025). Projected revenue of online transportation in Indonesia. Retrieved from
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer
relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146.
