Pengaruh Customer Experience Dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pada Aplikasi Shopee Di Kota Bandung
Abstrak
Studi ini dimaksudkan guna mengkaji pengaruh customer experience serta customer satisfaction pada repurchase
intention dalam aplikasi Shopee di Kota Bandung. Latar belakang penelitian didasari oleh pertumbuhan pesat
industri e-commerce di Indonesia serta pentingnya mempertahankan loyalitas konsumen di tengah persaingan yang
makin ketat. Studi ini memakai metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 273 responden yang
merupakan pengguna aplikasi Shopee di Kota Bandung. Analisa data dilaksanakan dengan uji validitas, reliabilitas,
analisa deskriptif, dan regresi linier berganda guna mengukur pengaruh variabel independen pada variabel dependen.
Hasil studi menyatakan bahwasanya baik customer experience ataupun customer satisfaction mempunyai pengaruh
signifikan pada repurchase intention, dengan kontribusi masing-masing sebesar 22,4% dan 42,8%. Dengan
simultan, dua variabel ini memberikan kontribusi sebanyak 65,2% pada repurchase intention, sedangkan sisanya
dipengaruhi dari faktor lainnya diluar studi ini. Penemuan tersebut menegaskan bahwasanya peningkatan
pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi strategi utama dalam mendorong niat pembelian ulang di
industri e-commerce. Studi ini memberi implikasi praktis untuk pelaku industri e-commerce agar fokus pada inovasi
layanan, peningkatan kualitas produk, serta penguatan interaksi pelanggan guna mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Customer experience, Customer satisfaction, Repurchase Intention
Referensi
Lestari, B., & Novitaningtyas, I. (2021). Pengaruh variasi produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang
konsumen pada Coffeeville-Oishi Pan Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(3), 150–159.
https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i3.374
Magdalena, D. R., & Ainur, R. (2024). Pengaruh e-service quality pengguna internet banking terhadap customer
satisfaction (Studi pada nasabah Bank Central Asia di Kota Malang). JIMFEB UB.
Nevrinski, M., Christien, K., & Rolyke, T. (2023). Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank
Rakyat Indonesia Unit Tatelu Minahasa Utara. EKOMAKS: Jurnal Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi.
Ningsih, A., & Hurnis, D. (2023). Pengaruh customer experience, customer expectation terhadap customer
satisfaction dan customer loyalty D′Besto Chicken & Burger. Jesya, 6(2), 2219–2229.
https://doi.org/10.36778/jesya.v6i2.1240
Nugraha, R. (2018). Pengaruh kualitas produk dan promosi serta harga terhadap loyalitas melalui minat beli ulang
pelanggan Tupperware di Kota Jember.
Nurdiansyah, A., & Widyastuti, W. (2022). Pengaruh price discount terhadap customer satisfaction dan repurchase
intention (Studi pada pengguna Shopee Food). Sibatik Journal, 1(8), 1495–1514.
https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i8.198
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Paramita, A., Setyowati, D., & Kurniawan, A. (2021). Pengaruh stres kerja terhadap turnover intention dengan
burnout sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 123–135.
Park, J., & Kim, H. (2023). The impact of physical environment on customer engagement: A study on service
settings. Journal of Service Theory and Practice.
Pramudita. (2022). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan di era digital. Jurnal Manajemen
dan Bisnis.
Prasetiyo, M., Nurhadi, & Setiawan, A. (2020). Analisis kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek bauran pemasaran
(7P) pada Kedai Kopi A'Long Palangka Raya. Jurnal Riset Manajemen.
Pratama, A., & Jumhur, M. (2022). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan di era digital. Jurnal
Manajemen dan Bisnis.
Pratama, R., & Adriyanto, A. T. (2023). Pengaruh customer experience dan customer value terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada pelanggan di Bengkel Ravi Motor
Juwana-Pati. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 10(2), 241–250. http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Purnomo, G. D., Rotinsulu, D. C., & Rorong, I. P. (2022). Pengaruh belanja langsung dan belanja tidak langsung
terhadap pertumbuhan ekonomi di Sulawesi Utara. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 22(8), 121.
Pusat Data dan Sistem Informasi, Kementerian Perdagangan. (2024). Perdagangan digital (e-commerce) Indonesia
periode 2023. https://hero.kemendag.go.id
Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh digital customer experience dalam menciptakan customer satisfaction
dan customer loyalty di era digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13.
https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568
Romdona, S., Junista, S. S., & Gunawan, A. (2023). Teknik pengumpulan data: Observasi, wawancara dan
kuesioner. JISOSEPOL: Jurnal Ilmu Sosial Ekonomi dan Politik, 3(1), 39–47.
https://samudrapublisher.com/index.php/JISOSEPOL/article/view/xxx
Sanaky, M. M., Saleh, L. M., & Titaley, H. D. (2021). Analisis faktor-faktor penyebab keterlambatan pada proyek
pembangunan gedung asrama MAN 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik, 11(1), 432.
Sarjana, N. P. N., Farida, N., & Hermani, A. (2022). Pengaruh servicescape dan perceived value terhadap repurchase
intention melalui customer satisfaction (pada restoran Hello Taichan Kota Surakarta). Jurnal Ilmu Administrasi
Bisnis, 11(3), 567–575. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34865
Sinaga, M. (2021). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi aksesibilitas lokasi dalam pemasaran roti kacang Hj.
Eliya Tebing Tinggi (Skripsi, STIE Bina Karya). Scribd.
Siti Rahmatia, P. S., Meriani, A., & Nabila, A. (2023). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi kasus
nasabah Bank BRI di Gorontalo). Journal of Business Finance and Economic, 3(2).
Sugiono, E., & Pratista, R. M. (2019). Pengaruh kepemimpinan transformasional, motivasi dan lingkungan kerja
fisik terhadap kinerja karyawan PT Rafa Topaz Utama di Jakarta. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2).
Sugiyono. (2017). Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
