Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Tiket.Com Di Indonesia
Abstrak
Pertumbuhan online travel agent (OTA) di Indonesia terus berkembang pesat sehingga menciptakan persaingan ecommerce OTA yang kompetitif. Salah satu cara untuk mempertahankan perusahaan di tengah persaingan dengan
memberikan pengalaman pelanggan yang baik sehingga mampu meningkatkan minat beli ulang pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan yang terdiri
dari sensasi, perasaan, pemikiran, tindakan, dan hubungannya dengan keinginan untuk membeli kembali pada
tiket.com, e-commerce OTA di Indonesia.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengirimkan survei kepada seratus responden yang
memiliki fitur yang terdaftar di tiket.com. Metode sampling purposive digunakan untuk mengumpulkan sampel
untuk penelitian ini. Untuk membantu pengolahan data, penelitian ini menggunakan metode analisis data regresi
linier bersama dengan program statistik IBM SPSS 22.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, hasil pengujian hipotesis terhadap Customer Experience mengenai sense,
feel, think, act, dan relate. secara parsial dan signifikan berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. Selain
itu, Customer Experience secara simultan berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention.
Kata kunci : Pengalaman Pelanggan, Minat Beli Ulang, E-Commerce, Agen Perjalanan Online
Referensi
Kavitha, S., & Haritha, P. (2018). A Study on Customer Experience and its Relationship with Repurchase Intention
among Telecom Subscribers in Coimbatore District. International Journal of Management Studies, V(3(3)),
https://doi.org/10.18843/ijms/v5i3(3)/11
Kominfo. (2017). Hasil Survey Penetrasi Dan Perilaku Pengguna Internet 2017 APJII. Diambil dari:
https://www.kominfo.go.id/content/detail/12638/hasil- survei-penetrasi-dan-perilaku-pengguna-internet2017-apjii. (Akses: 1 April 2023)
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. (17 Ed). New York: Pearson.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey.
Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Maziyya, R. (2021). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada JD.ID. Jurnal
Marketing Management, 13-18.
Mothersbaugh, David L., Hawkins, Delbert I., and Kleiser, Susan Bardi. (2019). Costumer Behavior 14th Edition.
New York : McGraw Hill
Pasharibu, Y., Lidia, E., #2, P., & Stephani, G. (2018). The Effect of Online Customer Experience towards
Repurchase Intention. In Int. J Sup. Chain. Mgt (Vol. 7, Issue 5). http://excelingtech.co.uk/
Purbohastuti, A. W. & Hidayah, A. A. (2020). Meningkatkan Minat Beli Produk Shopee Melalui Celebrity
Endorser. Jurnal Bisnis Terapan, 4(1), 38-39.
Pusparisa, Y. (2019). 10 Agen Perjalanan Online Terpopuler. Diambil dari:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/11/12/10-agensi-perjalanan- online-pilihan-konsumen.
(Akses: 15 Maret 2023)
Riduan & Kuncoro. (2017). Cara Mudah Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur) Lengkap
dengan Contoh Tesis dan Perhitungan SPSS 17.0. Bandung: Alfabeta.
Rini, Endang Sulistya, (2009). Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal
Manajemen Bisnis, Vol. 2:15-20.
Schmitt, B. H. (1999). Experimental Marketing: How to get Customer to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your
Company and Brands. European Management Journal. Vol, 18, 695.
Schwager, A., & Meyer, C. (2007). Understanding Customer Experience. [online]. Tersedia:
https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
Sekaran, U (2016). Metode Penelitian untuk Bisnis. In 1 (4th ed.). Jakarta: Selemba Empat.
Situmorang, H. D. (2021). Pasar agen perjalanan online Indonesia sangat menjanjikan. Diambil
dari: https://www.beritasatu.com/nasional/857991/pasar-agen-perjalanan-online-indonesia-sangatmenjanjikan. (Akses: 19 Maret 2023)
Statista. (2023, August). Most popular online travel agencies among consumers in Indonesia as of June 2023.
Sugiharto. (2022). Memanfaatkan E-Commerce Dengan Benar.
https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/15814/Memanfaatkan-E-Commerce-Dengan-Benar.html
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tanuwijaya, S., Alamsyah, A., Ariyanti, M. (2021). Mobile Customer Behaviour Predictive Analysis for Targeting
Netflix Potential Customer. International Conference on Information and Communication Technology,
ICoICT 2021, pp. 348–352
Tiket.com. (2022). about us. https://www.tiket.com/info/about-us
Tresna, P. W., Herawati, T., & Dai, R. M. (2021). The Influence of Customer Experience on Repurchase Intention to
Shopee Application Users. Review of Integrative Business and Economics Research, 10(2).
Wahono, A. (2020). Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention dengan Transaksi Pembelian
Sebagai Moderasi di Blanja.Com. Jurnal Marketing Management, 42-45.
Wardani, A. A. (2011). Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Keputusan Pembelian (Studi
Pada Derajat Celcius). Institutional Repository, 9-11.
Wiyata, M. T., Putri, E. P., & Gunawan, C. (2020). Pengaruh Customer Experience, Ease Of Use, Dan Customer
Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee Di Kalangan Mahasiswa Kota
Sukabumi. 3(1).
Zebua, F. (2018). Laporan Daily Social: Survey Online Travel Agencies (OTA) 2018. Diambil dari:
https://dailysocial.id/post/laporan-dailysocial-survey- online-travel-agencies-ota-2018. (Akses: 27 Maret
