Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Loyalitas Pengguna Wondr by BNI Mobile Banking Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Abstrak
Penelitian ini dilandasi oleh rendahnya loyalitas pengguna terhadap aplikasi Wondr, sebagaimana terlihat dari hasil
survei awal dan peringkat aplikasi yang belum maksimal. Dalam era digital yang sangat kompetitif, pengembangan
layanan mobile banking yang responsif, informatif, dan terpercaya menjadi kunci dalam mempertahankan pelanggan
dan meningkatkan loyalitas.
Metode penelitian yang dipakai ialah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan lewat
penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi Wondr by BNI di mana banyaknya responden sejumlah 100 orang.
Analisis data dilaksanakan memakai teknik Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Squares.
Temuan riset memperlihatkan jika kepercayaan serta kualitas layanan elektronik berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pengguna, sementara kualitas informasi tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan pengguna sendiri
terbukti berpengaruh kuat terhadap loyalitas pengguna.
Temuan ini menunjukan jika kepercayaan sekaligus kualitas pelayanan elektornik berpengaruh langsung terhadap
kepuasan pengguna, sedangkan untuk kualitas informasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Selain itu
kepercayaan sekaligus kualitas pelayanan elektronik berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pengguna lewat
kepuasan pengguna, sementara kualitas informasi tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas
pengguan lewat kepuasan pengguna. Kualitas informasi yang belum memberikan pengaruh signifikan perlu dievaluasi
ulang agar penyajiannya lebih relevan, jelas, dan mendukung kebutuhan pengguna.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan Elektronik, Kepuasaan Pengguna, Loyalitas
Pengguna.
Referensi
Arif, M. S. Z. (2020). Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah lewat Kepuasan sebagai Variabel
Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 8(2), 472–481.
Arikunto, S. (2021). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik (Edisi revisi). Rineka Cipta.
Astiti, N. K. T. N. D. A. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan pada Jasa Transportasi K-Jek di Kabupaten Karangasem, Bali [Skripsi, Universitas Telkom].
Astuti, A. & Amanda, N. (2020). Pemasaran Strategis dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: Alfabeta.
Budiman, A., et al. (2020). “Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmu
Ekonomi dan Bisnis, 15(2), 95–108.
DeLone, W.H., & McLean, E.R. (2003). "The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A TenYear Update." Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30.
Donni, Y. (2017). Manajemen Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Andi.
Engel, J. F. & Blackwell, R. D. (2018). Consumer Behavior. New York: Dryden Press.
Fahrezi, A., & Pradana, M. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Nasabah pada Aplikasi E-Banking
Bank Syariah Indonesia (BSI) Mobile lewat E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening.
eProceedings of Management, 8(6), 206.
Fandy Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Fatikah, B. H., & Al-Banna, H. (2022). The influence of e-servqual and e-trust on e-loyalty: The role of e-satisfaction
as an intervening on Islamic mobile banking customer. Journal of Business Management and Islamic
Banking, 1(1), 119–130.
Ghozali, I. (2014). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 23 (Edisi 7). Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Gumelar, R. (2023). “Evaluasi Kualitas Informasi Aplikasi Digital Perbankan.” Jurnal Teknologi dan Sistem
Informasi, 12(1), 55–66.
Hasan, A. (2018). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Hidayatullah, R., et al. (2020). Manajemen Sistem Informasi. Surabaya: CV. Pena Persada.
Jogiyanto, H.M. (2009). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi.
Kedaton, N. R. S., Sadat, A. M., & Sari, D. A. P. (2024). The Effect of E-Trust, Information Quality and User Interface
Quality on E-Customer Loyalty Through E-Satisfaction as an Intervening Variable: (Study on Tokopedia
Users in Jabodetabek). International Journal of Education, Social Studies, and Management (IJESSM), 4(2),
–733.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2021). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Meileny S.A.B, F., & Maya Ariyanti, S., M.M, D. (2024). The influence of e-service quality, e-trust, and perceived
value on customer loyalty through customer satisfaction of Alfagift application by Alfamart in Indonesia.
International Journal of Science, Technology & Management, 5(3), 550–565.
Mulyanto, F. D., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia. Jurnal
Manajemen Riset Inovasi, 3(1), 196–212.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Rahmatika, S., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
lewat Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening PLN Mobile. eProceedings of Management, 7(1),
–1303.
Santika, N.P. & Pramudana, K.D. (2018). “Kualitas Layanan Elektronik dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Manajemen
dan Bisnis, 9(1), 281–289.
Santosa, B. (2018). Manajemen pemasaran: Teori dan praktik. Prenadamedia Group.
Sasono, I.K., et al. (2021). “Dimensi E-Service Quality dalam Industri Digital Banking.” Jurnal Manajemen Indonesia,
(1), 13–24.
Setyaningsih, N. (2023). Manajemen Pemasaran Strategis. Surabaya: CV. Arini.
Setyawati, N. (2023). Dasar-dasar Pemasaran Modern. Bandung: Alfabeta.
Sofyani, T., & Juju, U. (2018). Trust dan Kepuasan dalam Pemasaran Digital. Jakarta: Mitra Wacana.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi terbaru). Alfabeta.
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi terbaru). Alfabeta.
