Pengaruh Kualitas Produk, Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, manajemen hubungan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak
langsung pada konsumen Avoskin Bandung. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif
dengan metode deskriptif dan analisis jalur (path analysis) menggunakan Structural Equation Modeling – Partial
Least Square (SEM-PLS). Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 100 responden pengguna produk
Avoskin, yang dipilih menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Sementara itu, manajemen hubungan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Temuan ini menegaskan bahwa kualitas produk memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas
pelanggan, sedangkan strategi manajemen hubungan pelanggan ditinjau ulang agar lebih efektif dalam menjalin
hubungan jangka panjang dengan konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam
mengembangkan strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Produk, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan,
Avoskin, SEM-PLS
Referensi
Gaddy, M., Fais, A., & Tantra, T. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer
Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Coffee Toffee Cabang Surapati Bandung. E-Proceeding of
Management, 10(5), 3548–3553.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program
SmartPLS 3.0 (Untuk Penelitian Empiris). Badan Penerbit Unoversitas Diponegoro.
Hafipah, Aditya, W., Alfi, R., Suriadi, Nurlinda, Eldes, F. W., Sudirman, A., Dadang, S., Salam, A. F., Yulianti, K.,
Lili, F. K., Dewi, W. A. P., Fedianty, A., & Donna, S. (2022). Manajemen Pemasaran (Membangun Loyalitas
Pelanggan) (Hartini (Ed.)). Media Sains Indonesia.
Hamdan, F., Intan, N., Hesti, U., Aris, A., Angga, P. R., Nanang, R., Arlin, T. M. F., Syahputra, Denok, R. S. W.,
Agus, S., Anam, H. M., Jajang, B., Chairani, P. P., Widya, P. B. N., Marlya, F., & Helin, Y. (2022). Teori
Marketing (M. Aas (Ed.); Pertama). Widina Bhakti Persada Bandung.
Haryandika, D. M., & Santra, I. K. (2021). The Effect of Customer Relationship Management on Customer
Satisfaction and Customer Loyalty. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 7(2), 139–149.
https://doi.org/10.17358/ijbe.7.2.139
Hasnidar, Ratih, P., Muhammad, W. A., Mei, I., Muhammad, S., Wuri, A. R., Acai, S., FX, S. A., Ketut, J., Eka, S.,
Solehatin, P. I., Fajar, S., & Aditya, W. (2021). Pemasaran Terpadu (N. F. Harini (Ed.)). Media Sains Indonesia.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi Dan Informasi (S.
Dinah (Ed.); p. 286). PT. Refika Aditama.
Indrawati, & dkk. (2017). Perilaku Konsumen Individu dalm Mengadopsi Layanan Berbasis Teknologi Informasi &
Komunikasi (Atif Falah Nurul (Ed.); Cetakan Ke). PT Refika Aditama.
Islami, R. B., Wardhana, A., & Pradana, M. (2021). The Influence of Social Media Influencer and Product Quality on
Purchase Decisions (Case Study on Promotion of Hand & Body Lotion Scarlett Whitening in Instagram). In
Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management (Vol.
, pp. 560-567). https://ieomsociety.org/proceedings/2021rome/339.pdf accessed July 2, 2025.
Joseph, H. F., Marko, S., Christian, R. M., & Siefried, G. P. (2024). Advanced Issues in Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (Second). Sage College Publishing.
Kahibaran, M. K., & Pradana, M. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management ( CRM ) Mobile Legends :
Bang Bang terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. 1–15.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (Global Edi). Pearson.
Lee, W. S., Moon, J., & Song, M. (2018). Attributes of the coffee shop business related to customer satisfaction.
Journal of Foodservice Business Research, 21(6), 628–641. https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1524227
Lidya, N. komang ayu lidyawati, & Riana Dewi Kartika. (2023). Pengaruh Social Media Marketing dan Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di Usaha Bibit Shindu Sedana. Jnana Satya Dharma, 11(1).
https://doi.org/10.55822/jnana.v11i1.285
Marheni, S. E., Made, D., Luluk, H. T., Ferri, Y., Suparjiman, Irawan, Y., Muhammad, H., Rah, N. U., Syahputra,
Hafidz, H., Tanti, H. P., Ni, W. P. N. P., Uli, N. W., Dinda, B. P. K., & Bahrul, I. U. (2023). Pengantar
Manajemen Pemasaran (W. A. Miko (Ed.)). Intelektual Manifes Media.
Mary, B. J., Dwayne, G., & Valarie, Z. (2018). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm
(Seventh Ed). Mc Graw Hill Education.
Mawaddah Laura, A., & Thaib, I. (2025). The Influence of Product Quality, Online Shopping Experience and Price
Fairness on Consumer Loyalty at Skintific Skincare in Padang City with Customer Satisfaction as a Mediating
Variable. International Journal of Economics and Management Research, 3(3), 297–309.
https://doi.org/10.55606/ijemr.v3i3.428
Mittal, V., Han, K., Frennea, C., Blut, M., Shaik, M., Bosukonda, N., & Sridhar, S. (2023). Customer satisfaction,
loyalty behaviors, and firm financial performance: what 40 years of research tells us. Marketing Letters, 34(2),
–187. https://doi.org/10.1007/s11002-023-09671-w
Naini, N. F., Sugeng Santoso, Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah. (2022). The Effect of Product Quality,
Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 34–50.
https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50
Niken, R. A., & Fitria, R. (2025). The Influence of Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality
on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction at Bening’s Clinic Padang Beauty Clinic. International
Journal of Economics and Management Research, 4(1), 339–349. https://doi.org/10.55606/ijemr.v4i1.312
Putri, A. A., Wardhana, A., & Pradana, M. (2021). The Influence of Service Quality and Consumer Trust on Consumer
Loyalty of Carousel Apps. In Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and
Operations Management (pp. 2884-2889). https://www.ieomsociety.org/brazil2020/papers/810.pdf accessed
date July 2, 2025.
