Pengaruh System Quality, Information Quality, dan E-Service Quality Terhadap Kepuasaan Pelanggan Aplikasi Gramedia Digital
Abstrak
Perkembangan layanan digital mendorong perusahaan untuk meningkatkan System Quality dan informasi guna
memenuhi harapan pengguna. Gramedia Digital sebagai salah satu platform penyedia buku digital perlu memastikan
bahwa System Quality, Information Quality, dan E-Service Quality elektroniknya mampu meningkatkan kepuasan
pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh System Quality, Information Quality, dan E-Service
Quality terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Gramedia Digital, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan regresi linier berganda, serta pengolahan data dilakukan
menggunakan software SPSS versi 26. Sebanyak 400 responden dipilih melalui teknik purposive sampling. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa System Quality, Information Quality, dan E-Service Quality secara parsial dan simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dari ketiga variabel tersebut, Information Quality memiliki
pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna, disusul oleh System Quality dan E-Service Quality. Nilai
koefisien determinasi (R²) sebesar 0,611 dan Adjusted R-Square sebesar 0,608 menunjukkan bahwa berkisar 60,8% -
61,1% variasi kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Kesimpulannya, System Quality,
informasi, dan layanan digital secara terintegrasi memengaruhi tingkat kepuasan pengguna aplikasi. Disarankan bagi
pihak pengelola Gramedia Digital untuk terus meningkatkan kualitas konten informasi yang disajikan agar tetap relevan,
akurat, dan mudah dipahami oleh pengguna. Selain itu, penting untuk menjaga stabilitas dan keandalan sistem aplikasi
guna memastikan pengalaman pengguna yang lancar. Penguatan fitur layanan pelanggan digital, seperti peningkatan
responsivitas dukungan teknis dan kemudahan akses bantuan, juga perlu menjadi prioritas agar kepuasan dan loyalitas
pengguna dapat terus meningkat secara berkelanjutan.
Kata Kunci: E-Service Quality, Gramedia Digital, Information Quality, Kepuasan Pengguna, System Quality
Referensi
Aditya, R., & Wardhana, A. (2016). Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap Behavioral
Intention dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) pada Pengguna Instant Messaging LINE di
Indonesia. Jurnal Siasat Bisnis, 20(1), 24–32.
ANTARA News. (2024). Rekomendasi Aplikasi dan Situs Ebook Resmi serta Cara Membelinya. [13 Februari 2025].
APJII. (2024). Profil Internet Indonesia 2024. [17 Januari 2025].
Bharadwaj, A., El Sawy, O. A., Pavlou, P. A., & Venkatraman, N. (2023). Digital Business Strategy: Toward a Next
Generation of Insights. MIS Quarterly, 47(3), 1473–1488.
Davis, F. D., & Venkatesh, V. (2021). User Acceptance of Information Technology: Theory and Models. Computers in
Human Behavior, 118, 106645.
Decipherzone. (2024). Ebook App Development: Feature & Cost.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2016). Information Systems Success Measurement. Foundations and Trends in
Information Systems, 2(1), 1–116.
Falaq, G. N. (2023). Pengaruh system quality, informasi, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat
pengguna aplikasi MyPertamina.
Firdaus, N. M., Ardianto, Y. T., & Sisharini, N. (2023). Analisis Pengaruh System Quality, Information Quality dan EService Quality Platform Pembelajaran Daring terhadap Kepuasan Pengguna.
GoodStats. (2024). Pengguna internet di Indonesia 2024. [19 Januari 2025].
Gramedia. (2018). Gramedia Digital: eBook. Apps Store. https://apps.apple.com/id/app/gramedia-digitalebook/id402166944?l=id [18 Januari 2025].
