Service Blueprint Social Media Management Untuk Studi Kasus Pada Fortus Media Di Bandung

Abstrak

Persaingan ketat di industri agensi digital menuntut adanya kualitas layanan yang konsisten dan efisien. Studi kasus
pada Fortus Media ini mengidentifikasi tantangan operasional yang timbul dari alur kerja yang belum terstandarisasi.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang sebuah Service Blueprint sebagai alat strategis untuk
menganalisis dan mengoptimalkan proses layanan social media management.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data primer dikumpulkan melalui
wawancara mendalam dengan tiga kelompok informan pimpinan, tim operasional, dan klien serta didukung oleh
observasi partisipatif untuk mendapatkan pemahaman holistik. Hasil penelitian berhasil memetakan alur layanan saat
ini ke dalam sebuah Service Blueprint yang komprehensif.
Analisis dari peta tersebut mengungkap beberapa titik kritis utama, termasuk inefisiensi pada proses internal
(backstage) akibat kurangnya integrasi sistem dan standardisasi, serta kesenjangan transparansi pada pengalaman
pelanggan (frontstage). Sebagai hasilnya, penelitian ini menghasilkan sebuah usulan rancangan Service Blueprint yang
teroptimasi, yang berfokus pada penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP), integrasi tools melalui platform
terpusat, dan peningkatan visibilitas proses bagi klien.
Kata Kunci: Service Blueprint, Social Media Management, Kualitas Layanan, Agensi Digital, Standar Operasional
Prosedur (SOP).