ANALISIS PERAN PUBLIC RELATIONS BPJS KETANAGAKERJAAN DALAM MERANCANG STRATEGI PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI INSTAGRAM
Abstrak
Media sosial telah menjadi saluran penting bagi lembaga pelayanan publik dalam membangun komunikasi yang baik
dengan masyarakat. BPJS Ketenagakerjaan sebagai lembaga jaminan sosial memanfaatkan media sosial Instagram
sebagai kanal utama untuk menangani keluhan pelanggan secara langsung dan responsif. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana strategi public relations BPJS Ketenagakerjaan dalam menangani keluhan pelanggan
layanan jaminan sosial melalui media sosial Instagram @bpjs.ketenagakerjaan. Pendekatan penelitian menggunakan
metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan
dokumentasi. Penelitian ini mengacu pada model strategi public relations dari Cutlip, Center, dan Broom yang
mencakup empat sub-analisis: identifikasi masalah, perencanaan program, pelaksanaan komunikasi, dan evaluasi
program. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BPJS Ketenagakerjaan menjalankan strategi komunikasi digital
secara terstruktur melalui monitoring keluhan, klasifikasi isu, penyusunan konten edukatif, serta evaluasi berkala
berbasis sentimen publik. Respons yang dilakukan tidak hanya solutif secara personal, tetapi juga bersifat edukatif
dan preventif untuk menjaga citra lembaga serta meningkatkan kepuasan peserta. Dengan strategi ini, BPJS
Ketenagakerjaan menunjukkan peran aktif dalam membangun hubungan positif dengan publik di ruang digital.
Kata Kunci: Public Relations, Strategi, Keluhan Pelanggan, Instagram.
Referensi
Efan Cahyani, I., & Setiawan, E. (2022). Analisis Strategi Public relations dalam Mempertahankan Citra di
Masa Pandemi Covid-19. Bandung Conference Series: Public relations, 2(1), 180–184.
https://doi.org/10.29313/bcspr.v2i1.534
Efan, U. M. dan E. (2022). Pengaruh Harga dan Promosi terhadap Volume Penjualan pada PT. Sinar Niaga
Sejahtera. Jurnal Mirai Management, 7(2), 130–140.
https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/mirai/article/view/2332
Endarwanto, P. (2019). Jenis dan Makna Corak Ukiran pada Tongkonan Buntu di Kecamatan Sangalla
Selatan Kabupaten Tana Toraja. Universitas Negeri Makassar, 4.
Fariha. (2024). PERAN GURU DALAM MENGEMBANGKAN SIKAP SOSIAL SISWA KOTA MIN 1 TANGERANG
SELATAN. 1–23.
Hamdi, M. Z., Parsono, S., Masyarakat, H., Komunikasi, F., & Telkom, U. (2024). Strategi Public relations
PT Telkom Witel Rikep Batam Dalam Membangun Citra Perusahaan Melalui Instagram. 11(2),
–2248.
Ita Suryani, Horidatul Bakiyah, M. I. (2020). Strategi public relations Pt honda megatama kapuk dalam
costumer relations. 9, 1–9.
Megan, D., & Noer, M. K. (2020). Public relations Strategy on Responding Environmental Issues to
Sustain Corporate Image : A Descriptive Study of Danone- AQUA ’ s # BijakBerplastik.
https://doi.org/10.36782/jcs.v9i2.1984
Murdiyanto, E. (2020). Metode penelitian kualitatif.
Prosser, A., & Prosser, A. (2022). No Title.
Putri, M. L. (2017). Strategi Public relations Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Dalam Membangun Citra Perusahaan (Vol. 11, Issue 1).
Riauly, M., Purba, W., Ginting, C. N., Ginting, J. B., Study, P., Of, M., Health, P., Of, F., Universitas, H. S.,
Medan, P. I., & Medan, R. P. (2023). AN EFFECTIVENESS OF HANDLING OF PATIENT COMPLAINTS
OF BPJS HEALTH. 12(4), 191–199.
Rusmiati2, S. P. 1 dan E. T. (2021). KOMUNIKASI DAN KONSTRUKSI SOSIAL ATAS REALITAS PEREMPUAN
BEKERJA DALAM PELABUHAN INDUSTRI. 1(1), 44–52.
Sissigi, D. E., Darmastuti, R., Wacana, K. S., & Marketing, H. (2023). STRATEGI PENANGANAN KOMPLAIN
HUMAS MARKETING RS PANTI RAHAYU PURWODADI MELALUI EDUKASI DENGAN PENDEKATAN
BUDAYA JAWA. 8(3), 458–468.
Viratama, A., Oktyarini, N., & Mulyana, D. (n.d.). The Public relations in Handling The Complaints. 199–
Wijaya, R. Y. (2023). Implementasi Standard Operasional Prosedure Penanganan Keluhan Pelanggan
Handling Complaint di PT. Global Infra Internet di Surabaya. Repositori Universitas Hayam Wuruk
Perbanas, 2, 12–24.
Yuhanda, G. P. (2021). Peran Public relations PT . Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung
dalam Menangani Keluhan Pelanggan. 3(April), 145–157.
