Kajian Komparatif Pengaruh Service Quality Dan Perceived Safety Terhadap Satisfaction Dan Attitudinal Loyalty Konsumen Layanan Transportasi Berbasis Aplikasi Pada Goride Dan Grabbike Di Kota Bandung
Abstrak
GoRide dan GrabBike, sebagai dua pemain utama dalam layanan ride-hailing roda dua, bersaing ketat di Kota Bandung
yang menghadapi tantangan mobilitas akibat kepadatan penduduk, tingginya jumlah kendaraan roda dua, dan keterbatasan
transportasi publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membandingkan pengaruh kualitas layanan dan
persepsi keamanan terhadap kepuasan serta loyalitas sikap konsumen pada layanan GoRide dan GrabBike di Kota
Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling, yang
menghasilkan 400 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square
(SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara keseluruhan maupun pada masing-masing kelompok
pengguna GoRide dan GrabBike, seluruh arah hubungan antar variabel dalam model penelitian ini bersifat positif dan
signifikan. Kualitas layanan berpengaruh terhadap persepsi keamanan, kepuasan, dan loyalitas sikap. Persepsi keamanan
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas sikap, serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas sikap. Hasil multigroup
analysis menunjukkan tidak terdapat perbedaan signifikan antara pengguna GoRide dan GrabBike terhadap hubungan
antar variabel. Temuan ini menekankan pentingnya konsistensi kualitas layanan serta fokus pada aspek keamanan dan
kepuasan pelanggan sebagai strategi utama dalam membangun loyalitas pengguna, terlepas dari platform yang digunakan.
Kata Kunci- kualitas layanan, persepsi keamanan, kepuasan konsumen, loyalitas sikap, layanan ojek online.
Referensi
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) Using R A Workbook. Classroom Companion: Business.
Hardani, Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R.
(2020). METODE PENELITIAN KUALITATIF & KUANTITATIF. CV. Pustaka Ilmu Group Yogyakarta.
Hill, N., & Alexander, J. (2016). handbook of customer satisfaction and loyalty measurement (3rd ed.). Routledge. Hu,
S., & Yang, Y. (2024). Safety of female ride-hailing passengers: Perception and prevention. Humanities and
Social Sciences Communications, 11(1). https://doi.org/10.1057/s41599-024-02740-z
Imani, A., & Giri, R. R. W. (2024). Enhancing Consumer Purchase Intentions: Key Drivers in ShopeeFood’s Online Food
Delivery Service. International Journal of Current Science Research and Review, 07(07).
https://doi.org/10.47191/ijcsrr/v7-i7-31
Immawati, S. A., & Rauf, A. (2020). Building satisfaction and loyalty of student users ojek online through the use of it and
quality of service in tangerang city. Journal of Physics: Conference Series, 1477(7). https://doi.org/10.1088/1742-
/1477/7/072004
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis: Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. PT
Refika Aditama.
Kasetty, D. M. (2023). Mengeksplorasi Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Online Grab Bike
Berdasarkan Aspek Keamanan, Fitur Layanan, Dan Kualitas Pelayanan. INNOVATIVE: Journal Of Social Science
Research.
Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (2023). Principles of Marketing NINTEENTH EDITION. Harlow :
Pearson Education Limited.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management, 16/E. Global Edition. Pearson Education. Laia,
S. W. (2023). IMPLEMENTASI PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP PEREMPUAN SEBAGAI
KORBAN TINDAK PIDANA PELECEHAN SEKSUAL DALAM TRANSPORTASI.
Lee, C. K. H., & Wong, A. O. M. (2021). Antecedents of consumer loyalty in ride-hailing. Transportation Research Part
F: Traffic Psychology and Behaviour, 80, 14–33. https://doi.org/10.1016/j.trf.2021.03.016
Li, G., Zhang, R., Guo, S., & Zhang, J. (2022). Analysis of Ride-Hailing Passenger Satisfaction and Life Satisfaction Based
on a MIMIC Model. Sustainability (Switzerland), 14(17). https://doi.org/10.3390/su141710954
Nanda, E. C. D. A. (2024). Jumlah Tragedi Kecelakaan di Indonesia Terus Meningkat. Goodstats.Id.
Nguyen-Phuoc, D. Q., Oviedo-Trespalacios, O., Vo, N. S., Le, P. T., & Nguyen, T. Van. (2021). How does perceived risk
affect passenger satisfaction and loyalty towards ride-sourcing services? Transportation Research Part D: Transport
and Environment, 97. https://doi.org/10.1016/j.trd.2021.102921
Nguyen-Phuoc, D. Q., Vo, N. S., Su, D. N., Nguyen, V. H., & Oviedo-Trespalacios, O. (2021). What makes passengers
continue using and talking positively about ride-hailing services? The role of the booking app and post-booking
service quality. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 150, 367–384.
https://doi.org/10.1016/j.tra.2021.06.013
Parani, M. V. S. P., & Sugama, I. D. G. D. (2023). TANGGUNG JAWAB HUKUM PERUSAHAAN OJEK ONLINE
TERHADAP PENGEMUDI YANG MELAKUKAN PELECEHAN SEKSUAL KEPADA PENUMPANG. In
Jurnal Kertha Desa (Vol. 11, Issue 7).
