Pemanfaatan Data Analitik dan Analisis Sentimen Media Sosial X (Twitter) Untuk Mendeteksi Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Transportasi Online Gojek dan Grab
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap layanan transportasi online Gojek dan Grab
melalui pemanfaatan analisis sentimen dan data analitik dari ulasan pelanggan di X (Twitter). Pendekatan yang
digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif, dengan pengumpulan data menggunakan teknik crawling, lalu dianalisis
menggunakan algoritma Support Vector Machine (SVM). Temuan menunjukkan bahwa satisfaction toward value
(biaya) memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan, meskipun satisfaction toward quality (kualitas
layanan) dan perceived best (kualitas produk) turut berkontribusi meskipun lebih kecil. Hasil penelitian ini memberikan
wawasan yang berguna bagi Gojek dan Grab dalam merancang strategi yang lebih tepat guna meningkatkan kualitas
layanan mereka. Untuk itu, perusahaan disarankan untuk menyesuaikan biaya dengan kualitas layanan agar dapat lebih
memenuhi ekspektasi pelanggan. Secara keseluruhan, penelitian ini menggarisbawahi pentingnya penerapan analisis
sentimen dan data analitik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dalam sektor transportasi online.
Kata kunci: analisis sentimen, data analitik, kepuasan pelanggan, support vector machine (SVM), dan transportasi online.
Referensi
driyana, L., & Kuncoro, D. (2020). Big Data Analytics in Public Sector (Library and Archive). ACARYA PUSTAKA, 7(2).
Alamsyah, A., Rahmah, W., & Irawan, H. (2015). SENTIMENT ANALYSIS BASED ON APPRAISAL THEORY FOR
MARKETING INTELLIGENCE IN INDONESIA’S MOBILE PHONE MARKET. Journal of Theoretical and
Applied Information Technology, 82(2). www.jatit.org
Andini Ayi, Rahaningsih Nining, Dana Raditya Danar, & Rohmat Cep Lukman. (2025). Optimasi Analisis Sentimen Ulasan
Sunscreen di E-Commerce Menggunakan Algoritma SVM dan SMOTE. IJAI (Indonesian Journal of Applied
Informatic).
Anisa, A. I. N. A., & Novita, N. (2023). Penggunaan Data Analytics Terhadap Peningkatan Deteksi Kecurangan Pada
Pemeriksaan Eksternal. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology, 6(1), 34–45.
https://doi.org/10.32500/jematech.v6i1.3435
Arumsari R, & Ariyanti M. (2017). The Effect of Electronic Word of Mouth, Brand Image, Customer Trust and CustomerSatisfaction Towards Repurchase Intention at PT. GO-JEK Indonesia. www.tcpdf.org
Dwianto, E., & Sadikin, M. (2021). Analisis Sentimen Transportasi Online pada Twitter Menggunakan Metode Klasifikasi
NaÔve Bayes dan Support Vector Machine. Jurnal Format.
Fitriani Lubis, Kartika Budi Ayuningtyas, Sagina Rahmadani, Zefanya Purba, Lukas Destria Putra Ginting, Rizky Afanin
Syahrani, Jonathan Andrew, & Wira Prayoga. (2023). Penggunaan Metode Text Mining Untuk Mengekstrak Informasi
Penting Dari Teks Laporan Penelitian. Jurnal Motivasi Pendidikan Dan Bahasa, 1(4), 99–105.
https://doi.org/10.59581/jmpb-widyakarya.v1i4.1961
Luthfiansyah Dan, R., Wasito, B., Program, S., & Sistem, I. (2024). ANALISIS SENTIMEN TERHADAP PARA KANDIDAT
PRESIDEN 2024 BERDASARKAN NETIZEN PENGGUNA TWITTER DENGAN METODE DATA MINING DAN
TEXT MINING.
Marlapa, E. (2020). PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. APJ. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis.
Que Sitanayah Kevin Valentino, Iriani Ade, & Purnomo Dwi Hindriyanto. (2020). Analisis Sentimen Transportasi Online
Menggunakan Support Vector Machine Berbasis Particle Swarm Optimization (Online Transportation Sentiment
Analysis Using Support Vector Machine Based on Particle Swarm Optimization). Jurnal Nasional Teknik Elektro Dan
Teknologi Informasi, 9(2). www.tripadvisor.com,
Sari, P. K., Alamsyah, A., & Wibowo, S. (2018). Measuring e-Commerce service quality from online customer review using
sentiment analysis. Journal of Physics: Conference Series, 971(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/971/1/012053
Setyaningsih, F. (2021). ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP PENINGKATAN PELANGGAN
PADA LEMBAGA RAFI BIMBEL TANGERANG. Jurnal Manajemen Bisnis.
Sugandi, D. (n.d.). Dimensi dan indikator kepuasan pelanggan. Scribd. https://id.scribd.com/document/857983367/Dimensidan-indikator-kepuasan-pelanggan
Sutoyo, I. (2018). IMPLEMENTASI ALGORITMA DECISION TREE UNTUK KLASIFIKASI DATA PESERTA DIDIK.
Jurnal PILAR Nusa Mandiri, 14(2). www.bsi.ac.id
Tuti, R. W., Asep Setiawan, Ms., Winda Dwi Astuti Zebua, Ms., & Muhammad Sahrul, Ms. (2021). PELAYANAN
TRANSPORTASI ONLINE DI INDONESIA. UM Jakarta Press.
Yusuf M, Haryoto Cecep, Husainah Nazifah, & Nuraeni. (2023). TEORI MANAJEMEN (Jenofri Mardian).
