Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Transportasi Maxim Di Kota Bandung
Abstrak
Sektor transportasi daring di Indonesia tumbuh pesat; akibatnya, kualitas dan mutu layanan menjadi faktor kunci untuk
menjaga kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan. Tujuan dari kajian ilmiah ini adalah untuk menganalisis pengaruh
dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Maxim di Kota Bandung. Penelitian
menerapkan pendekatan kuantitatif berbasis survei dan melibatkan 385 partisipan. Lima dimensi SERVQUAL—
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang dijadikan variabel independen, sedangkan
kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda melalui
perangkat lunak SPSS versi 26. Temuan ini menunjukkan bahwa Seluruh dimensi menunjukkan pengaruh yang
bermakna terhadap kepuasan, dengan responsiveness muncul sebagai kontributor paling dominan. Hasil tersebut
menegaskan bahwa ketepatan merespons dan kecepatan layanan menjadi penentu utama kepuasan pengguna.
Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi praktis bagi Maxim dalam meningkatkan kualitas layanan dan
merumuskan strategi yang lebih tepat sasaran dalam pasar transportasi daring yang kompetitif, serta kontribusi teoritis
dalam kajian kualitas layanan berbasis digital.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, kualitas layanan, Maxim, SERVQUAL, transportasi online
Referensi
Alamsyah, A., & Rachmadiansyah, I. (2018). Mapping online transportation service quality and multiclass
classification problem solving priorities. Journal of Physics: Conference Series, 971(1).
https://doi.org/10.1088/1742-6596/971/1/012021
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S.,
& Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in
Hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14–28.
https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2
Bhuvaneswari, C. M., & Maruthamuthu, K. (2024). Analysing the Art of Service Quality and Customer Satisfaction
of Digital Banking Services: A SEM Approach. International Review of Management and Marketing |, 4,
–209. https://doi.org/10.32479/irmm.16234
Chang, C. W., Huang, H. C., Wang, S. J., & Lee, H. (2021). Relational bonds, customer engagement, and service
quality. The Service Industries Journal, 41(5–6), 330–354. https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1611784
Cheng, C. C., Chang, Y. Y., & Chen, C. T. (2021). Construction of a service quality scale for the online food delivery
industry. International Journal of Hospitality Management, 95, 102938.
https://doi.org/10.1016/J.IJHM.2021.102938
Choi, Y., Zhang, L., Debbarma, J., & Lee, H. (2021). Sustainable Management of Online to Offline Delivery Apps
for Consumers’ Reuse Intention: Focused on the Meituan Apps. Sustainability 2021, Vol. 13, Page 3593,
(7), 3593. https://doi.org/10.3390/SU13073593
Data Good Stats. (2025). Daftar Kota Termacet di Indonesia, Nomor 1 Bukan Jakarta.
https://data.goodstats.id/statistic/daftar-kota-termacet-di-indonesia-nomor-1-bukan-jakarta-UsTgP diakses
Februari 2025
Do, D. T., Dang, V. S., Pham, V. D., Le, V. L., & Dang, V. T. (2023). Influence of Local Independet Audit Firms’
Service Quality on Customer Satisfaction. Corporate Governance and Organizational Behavior Review, 7(3
Special Issue), 307–317. https://doi.org/10.22495/cgobrv7i3sip7
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis : Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. In
ICB Research Reports (Issue 9). Refika Aditama.
Koay, K. Y., Cheah, C. W., & Chang, Y. X. (2022). A model of online food delivery service quality, customer
satisfaction and customer loyalty: a combination of PLS-SEM and NCA approaches. British Food Journal,
(12), 4516–4532. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2021-1169/FULL/PDF
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management, 16/E. Global Edition.
Hanggoro, R., & Siregar, K. R. (2023). The Effect Of Service Quality On Customer Complaints And Customer Loyalty
Through Customer Satisfaction On Users Of The Jd.Id E-Commerce Website (Vol. 10, Issue 5).
Kusonwattana, P., & Liangrokapart, J. (2020). Efficiency Enhancement in Rail Freight Service in Thailand Using
Servqual Model. 2020 IEEE 7th International Conference on Industrial Engineering and Applications, ICIEA
