Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Aplikasi Mobile Banking Livin’ By Mandiri
Abstrak
Transformasi digital telah mengubah cara bank memberikan layanan, termasuk melalui mobile banking.
Aplikasi Livin’ by Mandiri menjadi salah satu platform terdepan dalam memberikan kemudahan transaksi
keuangan digital di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas sistem dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Livin’ by Mandiri. Metode yang digunakan adalah
pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLSSEM) dan Importance Performance Map Analysis (IPMA). Penelitian ini melibatkan 129 responden yang
merupakan pengguna aktif aplikasi, dengan pengumpulan data melalui kuesioner daring. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas, diikuti oleh
kualitas sistem dan jaminan keamanan yang berkontribusi secara tidak langsung melalui persepsi pengguna.
Variabel desain antarmuka, kualitas sistem, dan jaminan keamanan berada pada kuadran possible overkill
dalam IPMA, sedangkan kualitas pelayanan berada dalam kuadran keep up the good work. Implikasi praktis
dari penelitian ini adalah pentingnya fokus peningkatan kualitas layanan, terutama pada indikator yang masih
berkinerja rendah namun memiliki tingkat kepentingan tinggi. Temuan ini memberikan kontribusi bagi
pengembangan strategi layanan digital berbasis data dalam konteks perbankan Indonesia, serta memperkuat
peran mobile banking dalam meningkatkan loyalitas dan retensi nasabah di era transformasi digital.
Kata kunci: kualitas sistem, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, mobile banking, Livin’ by Mandiri,\ PLS-SEM, IPMA
Referensi
Adrin, P., Jalaluddin, J., Dewi, R., Ginting, Z., & Kuniawan, E. (2023). Pemanfaatan Ampas Bubuk Kopi
Sebagai Scrub Alami Dalam Pembuatan Sabun Batang Organik. Chemical Engineering Journal
Storage (CEJS), 2(5), 1. https://doi.org/10.29103/cejs.v2i5.5962
Ahdiat, A. (2024). Transaksi Digital Banking di Indonesia Tumbuh 158% dalam 5 Tahun Terakhir. Databox.
Annur, C. M. (2023). Pengguna Internet di Indonesia Tembus 213 Juta Orang hingga Awal 2023. Databox.
Chang, W. L., & Ko, C. H. (2023). The Role of Oxidative Stress in Vitiligo: An Update on Its Pathogenesis
and Therapeutic Implications. Cells, 12(6), 1–17. https://doi.org/10.3390/cells12060936
Drozdzik, M., Lapczuk-Romanska, J., Wenzel, C., Szelag-Pieniek, S., Post, M., Skalski, Ł., Kurzawski, M.,
& Oswald, S. (2021). Gene expression and protein abundance of hepatic drug metabolizing enzymes
in liver pathology. Pharmaceutics, 13(9), 1–19. https://doi.org/10.3390/pharmaceutics13091334
Garna, H. (2001). Patofisiologi Infeksi Bakteri pada Kulit. Sari Pediatri, 2(4), 205.
https://doi.org/10.14238/sp2.4.2001.205-9
Grimes, M. and Marquardson, J. (2019). Quality matters: Evoking subjective norms and coping appraisals
by system design to increase security Intentions. Decision Support System.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM). Sage Publishing.
Karim, R. Al, Sobhani, F. A., Rabiul, M. K., Lepee, N. J., Kabir, M. R., & Chowdhury, M. A. M. (2022).
Linking Fintech Payment Services and Customer Loyalty Intention in the Hospitality Industry: The
Mediating Role of Customer Experience and Attitude. Sustainability (Switzerland), 14(24).
https://doi.org/10.3390/su142416481
Mainardes, E. W., & Freitas, N. P. de. (2023). The effects of perceived value dimensions on customer
satisfaction and loyalty: a comparison between traditional banks and fintechs. International Journal of
Bank Marketing, 41(3), 641–662. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2022-0437
Pratama, B. (2023). Analysis of Livin’ By Mandiri Application Quality With Iso 25010 Method. Jurnal
Teknologi Informasi Dan Pendidikan, 16(2), 244–254. https://doi.org/10.24036/jtip.v16i2.789
Reo, A. R., Berhimpon, S., & Montolalu, R. (2017). Secondary Metaboliti of Gorgonia, Paramuricea clavata.
Jurnal Ilmiah Platax, 5(1), 42. https://doi.org/10.35800/jip.5.1.2017.14971
Seneschal, J., Speeckaert, R., TaÔeb, A., Wolkerstorfer, A., Passeron, T., Pandya, A. G., Lim, H. W.,
Ezzedine, K., Zhou, Y., Xiang, F., Thng, S., Tanemura, A., Suzuki, T., Rosmarin, D., Rodrigues, M.,
Raboobee, N., Pliszewski, G., Parsad, D., Oiso, N., … van Geel, N. (2023). Worldwide expert
recommendations for the diagnosis and management of vitiligo: Position statement from the
international Vitiligo Task Force—Part 2: Specific treatment recommendations. Journal of the
European Academy of Dermatology and Venereology, 37(11), 2185–2195.
https://doi.org/10.1111/jdv.19450
Setyowati, D. A., Muhammad, M., Jalaluddin, J., Ginting, Z., & Kurniawan, E. (2022). Pembuatan Sabun
Mandi Padat Menggunakan Bahan Baku Minyak Jarak (Castor Oil) dengan Penambahan Minyak Serai.
Chemical Engineering Journal Storage (CEJS), 2(4), 101. https://doi.org/10.29103/cejs.v2i4.7951
Sihotang, L., & Hudi, I. (2023). Penerapan M-Banking Dalam Meningkatkan Jasa, Layanan Perbankan Di
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pekanbaru Sudirman. Jurnal Akuntansi AKTIVA, 4(2), 106–
https://doi.org/10.24127/akuntansi.v4i2.4831
Siregar, K. R., Rachmawati, I., Millanyani, H., & Esperanza, M. (2022). Ipma Analysis of Acceptance of Use of Learning Management System (Lms). Jurnal Sosioteknologi, 21(1), 60–69.
https://doi.org/10.5614/sostek.itbj.2022.21.1.7
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Studi Kasus (Pendekatan; Kuantitatif, Kualitatif, & Kombinasi).
Vaddhano, N. (2023). Continuance Intention of Mobile Banking Applications in Indonesia: Integrated TAMDelone and Mclean Model. International Journal of Economics, Business and Management Research,
(12), 01–22. https://doi.org/10.51505/ijebmr.2023.71201
van Geel, N., Speeckaert, R., TaÔeb, A., Ezzedine, K., Lim, H. W., Pandya, A. G., Passeron, T., Wolkerstorfer,
A., Abdallah, M., Alomar, A., Bae, J. M., Bekkenk, M., Benzekri, L., Bˆhm, M., Eleftheriadou, V.,
Esmat, S., Ghia, D., Goh, B. K., Grimes, P., … Seneschal, J. (2023). Worldwide expert
recommendations for the diagnosis and management of vitiligo: Position statement from the
International Vitiligo Task Force Part 1: towards a new management algorithm. Journal of the
European Academy of Dermatology and Venereology, 37(11), 2173–2184.
https://doi.org/10.1111/jdv.19451
Wen, Y., Lei, L., Jiang, L., Fu, C., Zhou, S., Zhang, K., Huang, J., Chen, J., & Zeng, Q. (2024). Knowledge
Structure and Trends of Vitiligo From 2002 to 2023: A Bibliometric Analysis. Dermatology Practical
and Conceptual, 14(4), 1–10. https://doi.org/10.5826/dpc.1404a239
Yonatan, A. (2024). Mobile Banking Terpopuler di Indonesia 2024. Good Stats.
Zhang, D., Zheng, W., & Li, K. (2024). The relationship between marital status and cognitive impairment in
Chinese older adults: the multiple mediating effects of social support and depression. BMC Geriatrics,
(1), 1–10. https://doi.org/10.1186/s12877-024-04975-6
