Pengaruh Quality, Task Characteristics, Dan Structural Assurance Dan Trust Terhadap Costumer Satisfaction Pada Aplikasi Wondr By Bni
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan (quality), karakteristik tugas (task
characteristics), dan jaminan struktural (structural assurance) dan juga kepercayaan (trust) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) pada aplikasi Wondr by BNI. BNI meluncurkan Wondr sebagai super-app untuk
mengintegrasikan berbagai layanan finansial dan gaya hidup, didorong oleh pertumbuhan pesat perbankan digital di
Indonesia. Namun, tingkat adopsi dan kepuasan pengguna masih perlu ditingkatkan untuk memperkuat posisi Wondr
di pasar yang kompetitif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian
terdiri dari 400 pengguna aktif aplikasi Wondr by BNI yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data
dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Karakteristik Tugas, Jaminan Struktural, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.
Referensi
Admin_Bte. (2022, August 20). Perkembangan Teknologi Seluler. S1 Teknik Telekomunikasi - Telkom University
Jakarta. https://bte-jkt.telkomuniversity.ac.id/perkembangan-teknologi-seluler/
Agustini, & Putra. (2022). Inovasi Teknologi dalam Industri Perbankan untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 12(4), 112-125.
Alamsyah, D. P. (2016). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada industri perbankan di
Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(1), 32-45.
Anderson, E. W. (2020). Customer satisfaction and loyalty: The role of customer satisfaction in the relationship
between service quality and customer loyalty. Journal of Service Research, 23(4), 455-469.
Hariyanto, R. P., & Rachmawati, I. (2022). Effect of E-Service Quality on Loyalty through Customer Satisfaction on
Livin' Users by Mandiri. International Journal of Science and Management Studies (IJSMS).
Annur, C. M. (2024, February 27). Ada 185 Juta Pengguna Internet di Indonesia pada Januari 2024.
Anwar, S., & Hamid, D. (2019). Tahapan evaluasi model pengukuran dan model struktural dalam PLS-SEM. Jurnal
Manajemen dan Bisnis, 10(1), 23-32.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Kepuasan pelanggan dan loyalitas: Studi empiris pada sektor ritel. Jurnal Bisnis
dan Manajemen, 8(3), 47-58.
Baptista, G., & Oliveira, T. (2016). A weight and a meta-analysis on mobile banking acceptance research. Computers
in Human Behavior, 63, 480-489.
Candiwan, & Wibisono. (2021). Peran Internet sebagai Jaringan Global dalam Mendukung Layanan Digital Perbankan.
Jurnal Teknologi Informasi, 9(2), 77-85.
Chen, X., Li, M., & Yang, Q. (2017). Understanding the Role of Trust in Mobile Payment Continuous Usage Intention.
Information Technology Journal, 16(4), 145-159.
Chiguvi, D. (2023). Understanding customer loyalty in a digital world. Journal of Business and Economics, 18(2),
-115.
Chiguvi, D., & Musasa, G. (2021). Customer satisfaction and loyalty in the digital banking era. International Journal
of Marketing Studies, 13(1), 25-39.
Hamdallah, A., & Aulia, P. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer
Loyalty pada pengguna aplikasi myIndiHome. eProceedings of Management, 8(4). Telkom University.
Koksal, M. H. (2016). Mobile banking and its impact on banking services.
