Analisis “gap” Keinginan Pelanggan Versus Keinginan Owner CafÉ Terhadap Variabel Fasilitas Pada CafÉ Kalpa Tree

Abstrak

ABSTRAK Provinsi Jawa Barat khususnya kota Bandung mengalami pertumbuhan penduduk yang cukup pesat di ikuti dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menyebabkan terjadinya Globalisasi. Hal ini menjadikan terjadinya perubahan gaya hidup (lifestyle). Dengan semakin banyak bermunculan café-café baru dengan konsep-konsepnya yang unik ini menimbulkan persaingan di dunia bisnis. Hal ini menuntut owner café Kalpa Tree untuk bergerak lebih cepat dalam berinovasi dengan memahami dan mencaritahu apakah keinginan owner café terkait dengan fasilitas yang nantinya akan di jadikan standar fasilitas pada café tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ketika perusahaan terlalu fokus untuk menarik pelanggan baru hal ini dapat menyebabkan kegagalan dalam memahami bahwa adanya perubahan kebutuhan dan apa yang di inginkan oleh pelanggan saat ini dan di butuhkannya pemulihan terkait pengadaan fasilitas tersebut. Sehingga para owner café selalu meningkatkan Fasilitas salah satunya dengan menginovasi cafenya baik dari store atmosphere, fasilitas-fasilitas, variasi menu bahkan dari sisi pelayanan. Fenomena ini kemudian diteliti dengan menggunakan Analisis Gap dengan mencari nilai Gap antara Customer Expectation dengan Company perception of customer expectation untuk mencari nilai Gap antara keinginan pelanggan dan persepsi perusahaan terhadap keinginan pelanggan café pada variabel fasilitas tersebut dengan studi objek café Kalpa Tree. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan deskriptif serta menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data responden, kemudian data tersebut di olah menggunakan Ms Excel dan di implementasikan dengan Spider Chart/ Radar Chart agar dapat terlihat nilai kesenjangan pada setiap elemen. Dari keempat elemen Store Atmosphere yang di teliti, terdapat nilai Gap negatif tertinggi yang terletak pada elemen Store Layout, kemudian Gap positif tertinggi terletak pada elemen Exterior. Kata Kunci: Store Atmosphere, Analisis GAP, Hedonis, Spider Chart/Radar Chart.ABSTRACT In the Province of West Java, especially Bandung have a rapid population growth followed by development IT and communication technology has caused the globalization and that makes the lifestyle changes. Many new cafes present with their unique concepts lead to competition in the business world, and this makes the owner café Kalpa Tree to move faster in innovating by understanding and finding out the owner’s café desire about the facilities that will be made as standard facilities at the café according to the customer’s wants and needs. When a company is too focused on attracting new customers, this causes failure to understand that there is a change in needs and what the customer wants and needs recovery related to the procurement of these facilities. So the owner cafe always improves facilities, which is to innovate cafes from the store atmosphere, facilities, a variety of menus and even from the service. Then the phenomenon investigated by using Gap Analysis to looking for the Gap value between Customer Expectation and Company perception of customer expectation to find the Gap value between customer desires and the owner perception about customer desire at the variable of a facility with the object study Kalpa Tree café. This study using quantitative methods with descriptive objectives and uses a questionnaire to collect respondents' data, then the data was processed by using Ms Excel and implemented with Spider Chart / Radar Chart so the Gap values can be seen clearly in every element. A study of five elements of the Store Atmosphere, there is the highest negative Gap at the Store Layout element and the highest positive Gap at the exterior element. . Keywords: Store Atmosphere, GAP Analysis, Hedonic, Spider Chart / Radar Chart