The Effect Of Perceived Value, Communication Quality And Satisfaction On Business Relationship Loyalty Of Garuda Online Sales (study On Garuda Online Sales Jabodetabek Area)

Abstrak

ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perbedaan pendapat dari bisnis pelanggan tentang kualitas dari website GOS itu sendiri. Faktanya bahwa GOS bertujuan untuk memberi fasilitas terhadap bisnis pelanggan untuk lebih mudah membeli tiket pesawat Garuda Indonesia, GOS website mudah digunakan terutama untuk orang yang belum mengerti dengan saluran distribusi online. Kualitas dari komunikasi dan value yang diberikan sangat dibutuhkan untuk membuat pelanggan puas dan loyal. Dalam pandangan yang berbeda, beberapa bisnis pelanggan GOS merasa kecewa dengan kualitas website. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari perceived value, kualitas komunikasi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas hubungan bisnis pada GOS. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan populasinya adalah anggota GOS wilayah JABODETABEK. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis sampling probabilitas cluster sampling, dengan jumlah responden 100 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan, kualitas komunikasi, kepuasan pelanggan dan loyalitas hubungan bisnis berada dalam kategori baik. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan, kualitas komunikasi dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas hubungan bisnis. Kata Kunci: Perceived Value, Kualitas komunikasi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Hubungan Bisnis ABSTRACT This research are motivated by the dissent of the customer’s business of Garuda Online Sales (GOS) about the quality of GOS website itself. Actually GOS aims to facilitate the customer's business easily to buy the Garuda Indonesia Airlines tickets, GOS website is easy to use especially for everyone whose not familiar with online distribution channel. Quality of communication and perceived value are needed to make the customer being satisfied and loyal. In the different view some of customer’s business of GOS feel disappointed with the website quality. This study aims to determine the effect of perceived value, communication quality and customer satisfaction on business relationship loyalty at GOS. This type of research is descriptive quantitative and the population is GOS member JABODETABEK area. The sampling technique used in this study is a probability sampling type of cluster sampling, with a number of respondents 100 people. The data analysis techniques are used descriptive analysis and path analysis. Results of this study indicate that perceived value, quality of communication, customer satisfaction and business relationship loyalty are in the good category. The results of path analysis show that perceived value, communication quality and customer satisfaction significantly influence business relationship loyalty. Keyword: Perceived Value, Communication Quality, Customer Satisfaction, Business Relationship Loyalty