Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website ECommerce Bukalapak Indonesia
Abstrak
Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia. Namun Bukalapak mengalami penurunan
jumlah pengunjung selama tahun 2021 yang memiliki pengguna aktif sebanyak 29,88 juta, namun turun menjadi
23,1 juta pada kuartal I 2022. Adapun laporan keluhan konsumen melalui YLKI terkait kualitas pelayanan
Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, menggunakan teknik non probability
sampling dengan jumlah minimal sampel sebesar 160 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukan
dengan penyebaran kuesioner dan hasil data diolah menggunakan software Smart-PLS 4. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap komplain pelanggan dan loyalitas pelanggan situs web
Bukalapak Indonesia melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian adalah reliability, trust, dan website
design memiliki pengaruh positif signifikan terhadap service quality, service quality memiliki pengaruh positif
signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap
customer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif signifikan
terhadap customer loyalty. service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer complaints dan
customer loyalty melalui customer satisfaction. Saran penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan
variabel pendukung lain untuk mengukur tingkat kualitas layanan situs web Bukalapak seperti ease of use,
security, assurance atau variabel lain.
Kata Kunci-Bukalapak, Customer Complaints, Customer Loyalty, Service Quality, Smart-PLS
Referensi
A. F. Supriyadi and F. N. Utami,
NILAI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BUKALAPAK DI KOTA BANDUNG,= no. 1, pp.
–2, 2022.
R. A. Bahtiar,
Indonesia [Potency, Government Role, and Challenges of E-Commerce Development in Indonesia],=
Ekon. Kebijak. Publik, vol. 11, no. 1, pp. 13–25, 2020, [Online]. Available:
http://jurnal.dpr.go.id/index.php/ekp/article/view/1485
B. A. Wibowo and Mudiantono,
Kepercayaan Untuk Meningkatkan Keputusan Pembelian Customer to Customer (C2C) E-Commerce di
Semarang,= Diponegoro J. Manag., vol. 5, no. 3, pp. 1–9, 2016, [Online]. Available: http://ejournals1.
undip.ac.id/index.php/dbr
F. Faizah and M. Ariyanti,
of Bukadana Features In Bukalapak,= 2023.
Bukalapak,
https://about.bukalapak.com/id/about-us/#story-of-bukalapak (accessed Dec. 17, 2022).
V. A. Dihni,
www.databooks.katadata.co.id, 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/04/12/tokopediae-
commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-pada-2021#:~:text=Menurut laporan iPrice Group%2C
Tokopedia,tercatat mencapai 149%2C6 juta. (accessed Nov. 29, 2022).
D. W. Ariani,
R. A. Y. Widyastuti,
www.bisnis.tempo.co, 2020. https://bisnis.tempo.co/read/1295298/banyak-dikeluhkan-lewat-ylkiperusahaan-
e-commerce-angkat-bicara (accessed Nov. 05, 2022).
S. Z. E. Putri, A. Widarko, and S. Asiyah,
Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service),= J. Ris. Manaj., vol. 10, pp. 24–45, 2021,
[Online]. Available: www.fe.unisma.ac.id
M. U. Wattoo and S. M. J. Iqbal,
Complaints, and Loyalty in Online Shopping Environment in Pakistan,= SAGE Open, vol. 12, no. 2, 2022,
doi: 10.1177/21582440221097920.
S. Dhingra, S. Gupta, and R. Bhatt,
websites, customer satisfaction, and purchase intention,= Int. J. E-bus. Res., vol. 16, no. 3, pp. 42–59,
, doi: 10.4018/IJEBR.2020070103.
N. Slack, A. B. Jones, and R. Johnston,
, pp. 1–753, 2016.
J. Heizer, B. Render, and C. Munson, Operations Sustainability and Supply Chain Management
Thirteenth Edition. 2020.
I. G. N. Surahman, P. N. S. Yasa, and N. M. Wahyuni,
Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency,= J. Ekon. Bisnis
JAGADITHA, vol. 7, no. 1, pp. 46–52, 2020, doi: 10.22225/jj.7.1.1626.46-52.
R. A. Ruslan and D. Sari,
Administrasi Pada Pt Pelabuhan Indonesia ( Persero ) Terminal Petikemas Makassar,= vol. 9, no. 4, pp.
–2236, 2022.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra,
electronic service quality,= J. Serv. Res., vol. 7, no. 3, pp. 213–233, 2005, doi:
1177/1094670504271156.
M. P. Santoso, S. Amalia, A. Zahra, and W. H. Adji,
Pelanggan Indihome terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkom Akses Bandung Barat,= vol. 3, no. 2, pp.
–730, 2022.
S. H. Sahir, Metodologi Penelitian. 2021. [Online]. Available:
https://www.ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/wicaksana/article/view/1810/1378
P. M. Abdullah, Metode penelitian kuantitatif. 2015.
U. Sekaran and S. Bougie,
Organ. Dev. J., vol. 34, no. 7, pp. 700–701, 2016, doi: 10.1108/lodj-06-2013-0079.
Sulistyandari and M. A. Ramadhan,
Performance Matrix Analysis (Ipma),= J. Tabarru’ Islam. Bank. Financ., vol. 4, no. 1, pp. 209–218, 2021,
doi: 10.25299/jtb.2021.vol4(1).6795.
J. F. Hair, G. T. Hult, C. Ringle, and M. Sarstedt, A Primer on Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) - Joseph F. Hair, Jr., G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. 2017.
R. S. Hamid and S. M. Anwar, STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BEBRASIS VARIAN:
Konsep Dasar dan Aplikasi Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. 2019. [Online]. Available:
https://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results
P. Merugu and V. K. Mohan,
City,= Int. J. Manag., vol. 11, no. 2, pp. 36–47, 2020, doi: 10.34218/IJM.11.2.2020.005.
N. Wilson and R. Christella,
of the Indonesian E-Commerce Industry,= DeReMa (Development Res. Manag. J. Manaj., vol. 14, no. 1,
p. 21, 2019, doi: 10.19166/derema.v14i1.1108.
D. W. N. Ambara and K. R. Siregar,
Assessment on Service Quality of Plasa Telkom Lembong Bandung,= e-Proceeding Manag., vol. 2, no.
, pp. 2588–2594, 2015, [Online]. Available:
https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/1495
V. A. Ambate, I. B. Suryaningsih, D. S. K. Tobing, and T. Leonard,
Complaint Behavior and Loyalty Recipient Companies of Customs Facilities in East Java Province,= vol.
, no. 1, pp. 20–25, 2021, doi: 10.9790/487X-2301052025.
I. Rachmawati and Z. Mohaidin,
Barriers on User Experience and Loyalty Chain in Indonesia GSM Operators,= vol. 65, no. Icebef 2018,
pp. 482–491, 2019, doi: 10.2991/icebef-18.2019.104.
A. Osarenkhoe and M. Birungi Komunda,
Customer Satisfaction and Loyalty: The case of supermarkets in Kampala, Uganda,= Present. 12th Int.
Acad. Bus. Dev. Conf. hosted by Athabasca Univ. Edmonton, Canada, May, 2011, vol. 7, no. 2, pp. 102–
, 2011.
A. F. A. Shukor, M. Samiran, H. Saleh, and N. Hasna,
Customer Satisfaction and Customer External Complaints Intentions in Commercial Parking Facilities in
Klang Valley, Malaysia,= Int. J. Sci. Environ., vol. 4, no. 3, pp. 595–615, 2015.
F. W. Putra and E. Sulistyawati,
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia Pada era globalisasi saat ini
perkembangan bisnis di seluruh dunia semakin pesat , khususnya di Indonesia . Perkembangan dunia
bisnis dewasa ini,= vol. 7, no. 1, pp. 525–554, 2018.
K. R. Siregar, I. Rachmawati, H. Millanyani, and M. Esperanza,
Learning Management System (Lms),= J. Sosioteknologi, vol. 21, no. 1, pp. 60–69, 2022, doi:
5614/sostek.itbj.2022.21.1.7.
A. Suhendra and D. Prasetyanto,
Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis,= RekaRacana J. Tek. Sipil, vol. 2, no. 2,
pp. 59–70, 2016.
Rachmawati, I. (2020). Customer’s Loyalty of Indonesia Cellular Operators in The Pandemic of COVID-
Jurnal Manajemen Teknologi, 19(3), 220-238.
Candiwan, C., & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer’s loyalty
on e-commerce. International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83-102.
